Stel je voor, je landt net, gaat een auto huren en na een te lange wachtrij ben je aan de beurt. In beperkt Engels krijg je het bericht ‘u krijgt een upgrade’. Wat leuk! En je gaat eindelijk op pad met je auto.

Na een flink stuk rijden je je even de benen strekken en een koffie halen, en misschien hebben ze hier al een fantastische burrata voor je, je begint al te watertanden! Na een half uurtje kom je terug en ga je weer op pad. Uren later bij het hotel aangekomen wil je nog snel wat werk doen, want ja, er was goed nieuws over een klachtentraject waar je aan werkt en daar wil je nog even snel mee aan de slag.

En dan, je komt tot de ontdekking dat je laptop er niet meer is. Dat is raar, ligt vast in de kofferbak, denk je nog, maar deze is leeg... Stap voor stap ga je alles nauwkeurig na. Je neemt contact op met je vorige hotel om toch uit te sluiten of deze daarachter was gebleven, Schiphol gevraagd. Tot je later tot de ontdekking komt dat er meer weg is. Hoe kan dit, vraag je jezelf af? En dat terwijl je tas maar een half uurtje onbewaakt was geweest. Daar bij het uitzichtpunt waar je even de benen ging strekken.

Ja, inbraak in de huurauto! Het overkwam mij dus. En zonder braaksporen... ah, wat voelde ik daar een frustratie! ‘Hoezo, zit iemand ongevraagd aan mijn spullen, het is niet eerlijk.’ Maar ook een gevoel van schaamte, irritatie, frustratie. Ondanks dat ik er niks meer aan kon veranderen, voelde ik het in mijn lijf. Dat gevoel van onrecht.

En dat is de brug die ik wil maken. Dat onrecht is iets wat ik ook in de dagelijkse praktijk tegenkom. Ontevreden klanten kunnen dit namelijk ook heel sterk voelen. En waar ik meer in mezelf keer, zijn er zeker ook ontevreden mensen die emotioneler reageren, emotioneler dan ze eigenlijk zelf ook willen. Dat gevoel van onrecht, het onbegrip, de frustratie komt met grote kracht uit. Dat is in de kern waarom ik gestart ben met KlachtBeleving:

• Kan je er zijn voor je klanten als het nodig is?
• Dat je klanten kan zien, horen, helpen.

Ben jij er voor je klanten op hét moment dat het nodig is? Luister je, stel je vragen, en help je ze verder? Nu maar afwachten hoe de reisverzekeraar reageert #fingerscrossed maar heb een flauw vermoeden omdat er geen braakschade is. Hoe oneerlijk ik dat ook vind.

Zoals beloofd mijn lesson learned: laat niet je tas niet in de achterbak. En toch een positieve noot, ik voel me echt heel blij dat ik een mooie vakantie heb beleefd, dat ik op vakantie kan. Hebben jullie nog een mooi vakantieverhaal?

Loretta Ranzijn