Dus terwijl iedereen heerlijk net op vakantie ging, zaten mijn man en ik tickets te boeken naar Mexico. Wij vinden het niet erg om een paar honderd euro extra te betalen om dan met een goede maatschappij te vliegen en direct (ja, vanwege de duurzaamheid). Dus kiezen we vaak voor KLM. Maar het verbaasde me hoeveel extra’s je kan bijkopen en toevoegen. Het lijkt wel een soort Ryanair te zijn geworden. Tegenwoordig moet je gewoon betalen voor je ruimbagage, waar een paar jaar geleden zelfs de stoelkeuze gratis was. Gelukkig kan je nog wel gratis sms’jes ontvangen om je op de hoogte te houden van je vlucht, bij Ryanair kost dit €2,50. Ik vind dit best wel een bizarre ontwikkeling. Ik snap dat je concurrerend wil zijn, zeker op websites zoals Skyscanner, maar dat ik als klant dan niet meer ervanuit kan gaan dat ik gewoon mijn stoel gratis kan kiezen?!

Ik ben wel benieuwd; tot hoever ga je als bedrijf in het meegaan in de concurrentie. Want tot op zekere hoogte moet je natuurlijk, maar als je écht klantgericht bent zit er wel een grens aan alsmaar meer geld voor diensten vragen en gewoon een goede dienst leveren vind ik. En wellicht is de verwachting van de klant ook wel veranderd.

Met Anders Jansen (mede-columnist CustomerFirst) sprak ik in mijn podcast over de verwachtingen van de klant en dat dat een samenspel is van kijken naar de relevantie voor de klant, het DNA van je bedrijf en de markt. Zonder dat je als bedrijf dus naar de markt kijkt zal je nooit goede aan de klantverwachting kunnen voldoen. 

Gelukkig ben ik trouw aan KLM en altijd al fan van die luchtvaartmaatschappij, dus heb ik toch de tickets bij hen gekocht. Maar als er een andere maatschappij op datzelfde traject ook direct had gevlogen voor ongeveer dezelfde prijs dan weet ik niet of ik dat nog gedaan had. Grappig hoe dat werkt; je kan dus altijd fan zijn van een bedrijf, maar doordat ze één klein ding veranderen waardoor ze iets meer op de slechtere concurrent lijken, toch bereid zijn om over te stappen.

Tip die ik ook vaak in de podcast interviews hoor: praat met klanten! Nodig ze uit of ga bij ze op bezoek. En doe dit niet eenmalig, maar bijvoorbeeld elk jaar.

Luistertip: De Klantreisgids aflevering #19 -
Klantverwachting en beloftes met Anders Jansen

Sannah de Brouwer