Maar goed, je weet niet wat er nog meer kan gebeuren: ik bezocht de site. Die werkte niet. Mailtje gestuurd waarop ik een link ontving waarmee het wel zou werken. Helaas. Dit model bleek onbekend. De dame van de klantenservice hield stug vol dat ik bij een ander moest zijn. Ondertussen attendeerde een rood knipperend lampje op de boiler mij er op dat dit allernieuwste model nog wat testwerk door moest. Hij werd weer vervangen door het oude model. Bij een nieuwe poging het ding te registreren… u raadt het al.
Niet opgeven, even bellen. “Ik heb u nog nooit gesproken”, klinkt het vinnig. “Nee, ik neem aan dat ik een collega van u aan de lijn heb gehad maar mijn vraag is…” “Mevrouw, uw toon staat mij helemaal niet aan.” Veel had ik nog niet gezegd, maar een prettig gesprek werd het niet. Net voordat ik ophing vroeg ze nog op licht-cynische toon: “Kan ik nog iets anders voor u betekenen?” Nou nee, liever niet.

Juist als er iets mis gaat met je product of dienst geeft het persoonlijk contact hele mooie kansen om het vertrouwen van je klanten te herstellen. Als je dat goed doet kan een klant nog wel eens positiever over je denken dan daarvoor. Zo vertelde een oudere dame mij dat de jaarnota naar haar oude adres was gestuurd, omdat haar verhuizing niet tijdig was verwerkt. Een medewerker van het bedrijf kwam de nota persoonlijk langs brengen. Ze woonde toch in de buurt en kon zo gelijk een toelichting op de voor de klant ingewikkelde rekening geven. Ook herinner ik me een bedrijf dat door een ongelukkige planning een hele straat zonder warmtevoorziening liet zitten op 5 december. Dat konden de bewoners niet waarderen. Na een korte brainstorm ging de opzichter persoonlijk bij alle huizen langs met een chocoladeletter én een excuusgedicht. Collega’s kwamen helpen en voordat Sint arriveerde deed de kachel het weer.
Wat zou je kunnen doen als je je realiseert dat de cooker die je verkoopt niet feilloos werkt? Hoe kun je dit dan toch voor de klant goed oplossen? Durf open en eerlijk te communiceren over de oorzaak. En geef op een persoonlijke en creatieve manier vorm aan je excuses, zodat je alsnog een positieve indruk achterlaat. De vervanging van zo’n cooker betekent een onverwachte uitgave van een paar honderd euro. Geef dan bijvoorbeeld het kalkfilter dat je speciaal ontwikkeld hebt eenmalig cadeau. Of met korting, voelt al heel anders. Of stuur een vriendelijke monteur de volgende dag naar me toe met een alleraardigst theepakket. Een theepakket? Ja, met fair trade theezakjes in een mooie doos en (in het klein) je logo er op en een kaartje erbij. Dan ben ik dat hele gedoe al snel vergeten. En onvriendelijke mensen aan de telefoon? Tja, je bent zo sterk als je zwakste schakel.

Noot: deze column van Jacqueline Plooij is gepubliceerde in CustomerFirst 11/12-2015.