De rest van de specificaties kreeg ik vervolgens via mijn man aangeleverd: blue tooth, een indrukkwekkend geluid, handsfree bellen en on top een prijswinnend design. Toe maar, het kind is 9 en luistert niet dagelijks naar Radio 4, dus ik kreeg een vermoeden wie dat ding straks het vaakst op zijn hoofd heeft.
Ik open mijn laptop en ga op zoek. Al snel zie ik wie het goedkoopste is dus hup, in de winkelwagen en bestellen. Ik vul de lange lijst met gegevens in en druk op ‘verder’. Groot in beeld verschijnt een plaatje van een mobiele telefoon met kapot scherm en de tekst 'Oeps! Er is iets mis gegaan'. Nog een keer proberen, oeps. Nog een laatste keer, maar nee, het blijft bij oeps. Geen chat te vinden en geïrriteerd wil ik switchen naar een andere leverancier. Maar nu wil ik het weten ook. Wát gaat er dan mis? De dame van de klantenservice vraagt mij ‘Heeft u de letters van de postcode met hoofdletters ingevoerd?’. Dat zou het namelijk kunnen zijn. Zeker weten doet ze het niet en ze wenst me in ieder geval succes met proberen.
Het overkomt ons allemaal weleens. Je vraagt je af waarom het ineens zo rustig is, totdat klanten je bellen met de mededeling dat je site eruit ligt of een formulier niet werkt. En veel bedrijven gebruiken vragenformulieren die te oubollig voor woorden zijn. Geen prioriteit en beperkte IT-capaciteit. Voor de commerciële processen ligt dat meestal anders en gezien de enorme concurrentie in deze branche was ik hier stomverbaasd over. Het bestellen van een product moet zo eenvoudig mogelijk gaan, zo weinig mogelijk gedoe en zo veel mogelijk automatisch vullende velden. Als je het moet doen met een starre applicatie dan is het handig de invulinstructie er duidelijk bij te vermelden en bij foutieve invoer direct een melding te geven. Tenenkrommend zijn de formulieren die je helemaal opnieuw moet invullen als er iets mis gaat. Een chatgesprek wil ik als consument zelf kunnen starten en niet alleen als het commercieel aantrekkelijk is voor de organisatie. En áls ik dan de moeite neem om te bellen, zou het fantastisch zijn als de medewerker de bestelling gewoon even samen met mij afrondt. Dan weet je tenminste zeker dat de koop binnen is.
Er is nog een hoop werk aan de winkel voor die partijen die niet tot de toppers van de online wereld behoren. Het lukt de oude garde niet snel genoeg om online een topbeleving te realiseren (en misschien ook wel niet offline). Kom op jongens, tandje erbij!
Overigens zag ik dat het postcode-issue inmiddels is verholpen en dat oeps plaats heeft gemaakt voor een duidelijke melding. En we hebben een zeer rustige reis gehad. Kind gewoon met oordopjes want het ‘design winning apparaat’ paste niet op zijn hoofd vanwege het kinderstoeltje. Zoals ik al vermoedde had iemand anders er groot plezier van.

Noot: deze column van Jacqueline Plooij is gepubliceerd in CustomerFirst 04-2016.