In de wereld van klantcontact is de naam Telecommerce ingeburgerd, en bovendien een instituut, een marktleider. Waarom past die naam niet langer?
'Eerlijk gezegd waren wij al enige tijd niet zo happy meer met de naam Telecommerce. Maar omdat de naamsbekendheid van de titel in de markt zo groot is, waren we altijd wat huiverig om de naam te veranderen. Toen we de complete website wilden optimaliseren, kwam ook de naamdiscussie weer op de agenda te staan. Hierop hebben we de knoop doorgehakt. We zijn er echt blij mee. CustomerFirst benadrukt waar het in offline en online business om draait, onafhankelijk van de gekozen klantstrategie, de technologie en de mensen die erin werken.'

Waarom sluit een naam als CustomerFirst beter aan bij de tijdsgeest?
'In elk jaarplan of strategiedocument van een organisatie staat wel vermeld dat de klant centraal staat. Eerder werd daar snelle service en een goede bereikbaarheid mee bedoeld. Dat alleen volstaat niet meer, noem het hygiënefactoren. We leven in een tijd waarin producten en diensten meer en meer inwisselbaar zijn en bovendien vaak een lage gevoelswaarde hebben. Wil je het verschil maken en echt opvallen tussen de grijze massa, dan doe je dat op het gebied van klantbeleving.
Customer focus is een strategische keuze geworden. Door uit te gaan van het klantbelang in al je bedrijfsprocessen, tracht je de klant in de complete klantreis van dienst te zijn. Alles wat de klantreis in de ogen van de klant negatief beïnvloedt, vermindert zijn klantbeleving. CustomerFirst illustreert dat het klantbelang centraal gaat en veel verder gaat dan snelle en adequate service. Het houdt ook in dat een organisatie alleen producten biedt met toegevoegde waarde én proactief adviseert met toegevoegde waarde voor de klant. Hoe je de klant centraal stelt, daar informeren we over. CustomerFirst is dan ook een logische titel. Het zegt alles.'

Een rigoureuze naamswijziging gaat vaak gepaard met een koerswijziging. Wat verandert er concreet?
'De redactionele koers is al enige tijd afgestemd op wat we met CustomerFirst willen bereiken. Qua content zijn we naast technologie ook georiënteerd op de strategie en de mensen die tezamen de klantgerichtheid bepalen. In de ideale situatie resulteert dat in een effectieve klantbeleving. En dat hoeft zeker niet altijd goud te zijn. Zara bijvoorbeeld kent altijd lange rijen voor de kassa. Lange wachttijden doen er geen afbreuk aan de klantbeleving, want het is een uiterst succesvolle retailer. Of kijk naar de transformatie van Ryanair. Wie hield er werkelijk van de low cost carrier en de controversiële ideeën van topman O’Leary? Vanaf de start in 1985 vloog deze maatschappij op locaties waar geen ander op vloog. Nu ze daar niet langer het alleenrecht op hebben, zie je dat ook zij het belang van goede customer service inzien en er prioriteit aan toekennen.'

Hoe krijg je de nieuwe naam tussen de oren?
'Uit ervaring weet ik dat dit heel snel gaat, doordat we een enorm bereik hebben. Alleen al onze nieuwsbrieflezers en websitebezoekers zullen het direct merken. Daarnaast brengen we als BBP Media nog andere media naar buiten om dit te versterken, zoals Twinkle en MarketingTribune. Ook gaat de rebranding bij goede b2b-mediamerken gedeeltelijk vanzelf. Een merknaam is één; uiteindelijk gaat het om de content die we overbrengen. De kwaliteit ervan moet goed zijn.'

Kunnen de lezers voor meer naamsbekendheid zorgen?
'De nieuwe website is usabilty- en search-technisch erg goed. Dat betekent dat de lezers de site waarschijnlijk als prettig ervaren en content eenvoudig via allerlei sociale kanalen gaan delen. Om kort te gaan verwachten we dus dat ook onze lezers zullen bijdragen aan de verspreiding van onze nieuwe naam.'