Bij autopech of ziekte in het buitenland. Voor klanten die onverwachts in een lastige positie verzeild raken, is Eurocross Assistance het aangewezen adres. Ze komen dan in contact met deskundige hulpverleners die het team van Angelique van der Leek heeft opgeleid. De ambitieuze en lach-grage manager training & development streeft ernaar dat klanten en opdrachtgevers de hulpverleners waarderen met een 9+. Ze gelooft in een persoonlijke touch, verrassing en humor.

Haar werkgever richt zich met de alarmcentrale op drie doelgebieden: wereldwijd medische hulpverlening, pech en ongevalshulpverlening in Europa én personenalarmering in eigen land. “We bieden een prachtige dienst voor mensen in nood. Maken een verschil dat ertoe doet. En dat brengen we tot stand met hart en ziel. Het zit in ons DNA”, omschrijft Van der Leek de werkzaamheden van Eurocross en haar team.

Wat is het takenpakket van de manager training & development?
“Ik ben met mijn team verantwoordelijk voor het ontwikkelen van het vakmanschap van de hulpverleners. Daarbij staan kwaliteit en effectiviteit bovenaan. Ik heb oog voor de individuele talenten van de mensen en ben scherp op de inhoud. Maar het zakelijke en het persoonlijke aspect koppel ik los. Ik speel op de bal. Daarmee kweek ik vertrouwen en veiligheid. Het neemt remmingen weg die medewerkers aanvankelijk voelen. Ze handelen daardoor vrijer. Ik heb ook oprecht aandacht voor persoonlijke zaken die mensen bezighouden.
De methode die ik kies om leiding te geven, is speels en humoristisch. Tijdens overleg lees ik wel eens een gedicht voor, laat muziek horen, of ik toon een filmpje. Lachen vind ik heel belangrijk! ‘Work hard, play hard’ is mijn credo.” Een grinnik borrelt op.
“Ik manage processen, leid mensen en sta achter hen. Dat is de sleutel tot succes.”

Waar ben je trots op in je vak?
“Dat we een bijdrage mogen leveren aan de klant- en medewerkertevredenheid over ons bedrijf. Dat de hulpverleners, de mensen aan de telefoon, initiatiefrijk zijn. Dat ze ruimte pakken en problemen voortvarend oplossen.”

Wat is jouw bijdrage aan de vlekkeloze klantreis?
“Ik vertegenwoordig de stem van de klant. Om beter te kunnen worden, laat ik bijvoorbeeld vaak gesprekken terughoren tijdens trainingen. Dan ontstaan ter plekke de mooiste verbeteringen. Uiteindelijk draait het allemaal om die klant. Ook in het MT Operations, waar ik lid van ben, breng ik die klant vaak over het voetlicht.”

Wat zijn voor jouw organisatie essentiële touchpoints om met service het verschil te maken?
“Dat zijn zonder twijfel de medewerkers. Zij vormen de belangrijkste schakel. Zij zijn degenen die op afstand hulp bieden aan de klant. Van hen vraagt dat dan ook een grote portie inlevingsvermogen, flexibiliteit en empathie. Zij dienen actief te luisteren naar de klant, en aansluiting te vinden op een specifieke behoefte die die persoon heeft. Daar hebben deze medewerkers daadkracht voor nodig, en het lef om te beslissen. Verwachtingen afstemmen met de klant. Heldere uitleg geven hoort ook bij het takenpakket. En dat terwijl die klant volop in de emotie zit. Kortom, een prachtige vorm van dienst verlenen!
Dat bleek eens te meer na de ramp met de MH17. Toen begonnen ongeruste familieleden van passagiers op die vlucht met ons te bellen. Familie die op vakantie was en zo snel mogelijk naar Nederland wilde komen. Als je als medewerker bevlogenheid voelt, dan kom je bij zo’n noodsituatie extra werken. In zo’n geval sta je paraat, en dat bleek ook het geval.”

Wat heb je geleerd en adviseer je anderen die hun dienstverlening willen verbeteren?
“Ik heb geleerd dat afwijken van de normale gang van zaken vernieuwing brengt, en betere resultaten kan geven. Soms moet je dus tegen de stroom in durven gaan. Daarnaast is het belangrijk om bij jezelf te blijven. Mensen hebben soms de neiging om in te vullen wat anderen – klanten – denken! Maar dat blokkeert, dus moet je daar afscheid van nemen. Als medewerkers dat inderdaad doen, levert het opener en transparanter gesprekken op. Conversaties waarbij medewerkers hun kwetsbare kant laten zien, duidelijk maken waar ze zich onzeker over voelen. Daar is lef voor nodig.

En de opbrengst? Oplossingen buiten de geijkte paden.
Mijn advies is dan ook: laat je leiden door het hartritme van de klant. Redeneer van buiten naar binnen in je organisatie. De passie van je medewerkers hoef je alleen maar bij te sturen. Een verandering begint altijd bij de leiding. Kies voor dienend leiderschap, laat je zien (maar niet op de voorgrond) en formuleer concrete en meetbare doelen. Zo krijg je de juiste mensen op de juiste plek op het juiste moment.” Lachend: “Mijn favoriete quote luidt: ‘Fit in or fly out’.”

Van wat voor service krijg jij vleugels?
“Ik houd van uitdagingen. Met elkaar een focus bepalen. Bouwen aan de kwaliteit van de dienstverlening die je biedt. In ons geval is de oplossing voor een probleem nooit standaard; we hebben veelal te maken met bijzondere gebeurtenissen en vragen. Samen energie creëren op scherpe doelen die je formuleert. Daar krijg ik vleugels van!”

Schets een bijzondere gebeurtenis waar jij een -bijdrage aan hebt geleverd.
“Nou, ons hoogseizoen valt in de zomer. Dan hebben wij te maken met een piek in aanbod, dus huren wij vanaf mei een fiks aantal uitzendkrachten in. Qua performance richten we ons op een zo kort mogelijke wachttijd en first time right. Weliswaar verrichtten de uitzendkrachten administratief en telefoniewerk, maar we ervoeren dat ze de druk niet echt weg wisten te nemen. Dus ontstond in het team het idee om hen op te leiden om de eerste melding direct aan te kunnen nemen, bijvoorbeeld in verband met technische en medische hulpverlening. Niet eerder gaven we ze zoveel verantwoordelijkheid! We hebben volop meegeluisterd met de gevoerde gesprekken. En…. het is een succes geworden! We hadden van tevoren bepaald met de eerste melding niet onder de 8 te willen scoren. Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek dat we een 8,5 tot een 8,7 hebben behaald. Dat bedoel ik met oplossingen buiten de gebaande paden!”

Haal je de klantwaardering van een 9+ ook daadwerkelijk?
“Dat is onze ambitie, die we in 2012 hebben geformuleerd. Onze KTO-score van 2014 is een 8,4. We hebben nog een heel jaar om onze ambitie waar te maken.”

Hoe zie jij de toekomst?
Enthousiast: “Graag zou ik een stap maken naar het lijnmanagement. Maar wel in de frontlinie, want ik houd van mensen. Klanten geven me energie. En dan vanuit bevlogenheid de beste willen zijn.”

Tekst: Ingrid Damen