Uitblinken in customer experience, is dat nieuw voor Carglass?
“We zijn al zo’n tien jaar bewust bezig met klantgerichtheid, aanpassing van processen en het gedrag van medewerkers op dat vlak. Drie jaar geleden besloten we anders te kijken naar de inzet van onze eigen dienstverlening en de waarde die we kunnen toevoegen voor verzekerde automobilisten aan de ene kant en businesspartners als verzekeraars en leasemaatschappijen aan de andere kant. Met deze twee doelgroepen samen vormen we een driehoek.”

Wat doet je organisatie uitzonderlijk goed?
“Klantdialogen aangaan en de individuele klantervaring koppelen aan de individuele performance van de medewerker. Dit is cruciaal in de ontwikkeling van de totale organisatie en resulteert in een NPS van boven 70. Door die directe koppeling ontstaat echt een persoonlijke ervaring. -‘Mevrouw Jansen heeft jou deze feedback gegeven.’ Dat komt echt bij iemand binnen, is niet te vergelijken met een rapport dat in algemene termen klantfeedback verwoordt. Dan blijft het een ver-van-mijn-bed-show. Door de feedback persoonlijk te adresseren, doet dat werkelijk iets met jou als medewerker. Is het negatieve kritiek, dan zorgt dat voor inzicht om te verbeteren. Je hebt dan wel tienduizenden klantfeedbackreacties nodig, waardoor een goed beeld ontstaat van iemands performance. Op dit moment krijgen we wekelijks per medewerker ongeveer tien klantreacties binnen. Elke week delen we deze resultaten met onze collega’s in het servicecenter: ‘Dit is wat klanten in samenwerking met ons ervaren.’”

Hoe zorg je dat klanten feedback blijven geven?
“Het is een gegeven dat klanten steeds meer aanvragen van organisaties krijgen om feedback te geven. Dat zou vermoeidheid kunnen oproepen. In ons geval zijn we steeds beter geworden klantfeedback te krijgen en de respons te vergroten. We stellen maximaal drie vragen, die in een minuut zijn te beantwoorden:
- De NPS-vraag én wat is de reden daarvan?
- In welke categorie past uw antwoord het beste: servicemonteur, reparatie, maken van een afspraak, etc.?
- Wat beveelt u specifiek aan met betrekking tot uw keuze: vriendelijkheid telefoniste, vakkundigheid, mogelijkheid om afspraak op specifieke tijd/locatie te maken, etc?”

Wat zijn klantervaringen die ertoe doen?
“Met álle klantinteracties kunnen we iets; het is voeding ter verbetering. Het gaat ons om het totaalbeeld. Om de grote inzichten, om bevestigingen en kritiek. Door deze manier van uitvragen zijn we in staat een simpele analyse te doen van klantfeedback.”

Is elke Carglass-medewerker in feite een -servicemedewerker?
“Absoluut. Het merendeel van mijn collega’s, enkele honderden, onderhoudt contact met klanten. Met allerlei prijzen vragen we aandacht voor het belang van klantgerichtheid door de hele organisatie. De jaarlijkse Special Achievers Awards reiken we uit aan het beste contactcenterteam dat zich toelegt op het maken van afspraken met klanten. We kennen een award voor het beste servicecenterteam dat is gericht op de uitvoering van reparaties en nazorg. En we hebben een award voor een medewerker werkzaam in ons supportkantoor in Son die een uitzonderlijke prestatie levert. Dat kan bijvoorbeeld een it’er zijn die de gebruikerservaring van een handheld heeft verbeterd, waardoor een collega op de weg snellere en betere service kan verlenen aan de eindklant.”

Hoe achterhaal je dat de ervaringen die je de klant biedt, beantwoorden aan die specifieke klant op dat specifieke, wellicht door de opgelopen schade, stressvolle moment?
“Elke klant die in contact met ons komt, doet dat vanuit zijn of haar eigen belevingswereld. Realiseer je dat, houden we alle collega’s voor. Die klant kan een ouder onder stress zijn vanwege een kind dat niet naar de crèche wilde. En mogelijk had een andere klant net een zwaar gesprek met zijn of haar leidinggevende achter de rug en heeft hij nu ook nog die ruitschade opgelopen. Ben je daarvan bewust, voordat je het schadeproces gaat doorlopen. We trainen onze medewerkers hier expliciet op en vragen ze zoveel mogelijk empathie te tonen. We doen kennelijk iets unieks, gezien onze hoge NPS-performance. Voor onze partners kunnen we het nog veel meer inzetten. We zoeken nog meer de dialoog op, vragen: waar staan jullie in de klantwereld, waar zitten we op een lijn, waar missen we elkaar, welke oplossingen bieden jullie, welke rol speelt de klant daarbij, wat kunnen wij betekenen in de performance van jullie organisatie? Het is onze ambitie om de komende jaren bij te dragen aan de doelen van onze partners: loyalere klanten, efficiëntere processen, meer groei. Op basis van de keuze van elke partner kunnen we dan een gerichte bijdrage leveren. .”

Wat kenmerkt je servicemedewerkers?
“Authenticiteit. Empathisch vermogen kun je aanscherpen, maar het moet in de basis wel in iemand zitten. Daar wordt bij de werving en selectie van nieuwe collega’s scherp op gelet. Daarnaast hanteren we een voorselectie met een persoonlijkheidstest, waaruit snel naar voren komt of iemand ons DNA heeft. Maar ook de liefde voor techniek is een belangrijk aandachtspunt, want techniek gaat de komende jaren belangrijker worden. Het repareren van een ruit is van een andere orde dan een ruit vervangen. Naar dat laatste groei je toe als monteur. De mobiele servicemonteur is in zijn eentje verantwoordelijk voor het totale klantproces: de klantontvangst, het administratieve proces, de uitvoering van de reparatie en de nazorg met advies en uitleg over wat hij heeft gerepareerd. We willen wachtende klanten meer en meer betrekken bij het totale reparatieproces van een ruit. Maar je kunt je afvragen of iedere klant daarop zit te wachten. Daarbij zou je meerdere klantprofielen kunnen onderscheiden: klanten die alles willen weten van de reparatie, klanten die een signaaltje op prijs stellen bij het belangrijkste onderdeel van de reparatie en de no nonsense-klanten, die geen enkele belangstelling voor de reparatie hebben en louter willen dat het snel wordt opgelost. Op basis van die differentiatie in klanten gaan we in de toekomst naar de klantervaring kijken.”

KADER:
Wat hebben succesvolle bedrijven gemeen?
• Ze kennen sterke en onderscheidende merkwaarden.
• Ze vullen alleen klantwensen in die bij het bedrijf passen.
• Hun medewerkers handelen voortdurend in lijn met de kernwaarden.
• Ook hun partners zorgen voor een consistente klantbeleving.
Volgens de auteurs van CEX Sells, is het cruciaal dat de geleverde klantervaring het merk echt waardig is. Organisaties die zorgen dat klanten in ieder touchpoint de onderscheidende CEX ervaren, versterken hun concurrentiekracht, zo houden de auteurs aan de hand van 36 praktijkcases voor.

Tekst: Maxim Renders