Kloppend Hart - fonQ

Kloppend Hart - fonQ
  • 29 mei 2018

Te midden van bedrijventerrein Lage Weide in Utrecht vallen de felblauwe vrachtwagens van retailbedrijf fonQ moeiteloos op tussen grote loodsen en magazijnen. Bij het betreden van de showroom word je als klant verwelkomd door twee vrolijke medewerkers achter de receptie, die je direct iets te drinken aanbieden. Margo Bonneur, manager Klantenservice, loopt ons tegemoet en laat met trots de mooie spullen in de showroom zien.

Inlevingsvermogen
Bonneur vertelt dat er op haar afdeling veel diversiteit en een gezellige en open werksfeer is. ‘We zoeken mensen die het merk begrijpen en daarin passen. Ik vind houding ook belangrijker dan ervaring: het moet tot je kwaliteiten behoren dat je begrijpt wat klanten belangrijk vinden en je moet een type zijn dat het leuk vindt om mensen te helpen.’ Inlevingsvermogen is daarom ook onmisbaar voor het team. Na het selectieproces, dat het merk zelf uitvoert, laat fonQ een nieuwe medewerker na de training eerst een dag meedraaien in de showroom. ‘Zo krijg je écht feeling bij onze producten. Ook is het belangrijk dat je de klanten fysiek ziet en begrijpt hoe het bestelproces gaat.’ Daarnaast is de interne communicatie door de korte lijntjes erg belangrijk in de organisatie. ‘Zo leiden we onze medewerkers ook op: je hebt niet allerlei verschillende skillssets, als het gaat om klantcontact. Degene die je als klant spreekt helpt je ook en belt je terug.’

Van service naar magazijn
FonQ is een betrekkelijk kleine organisatie, waarin alle afdelingen fysiek dicht bij elkaar liggen. Zo is de klantenservice gepositioneerd naast het magazijn en schuin tegenover de showroom. Doet een klant een suggestie, dan belandt die dus ook snel bij andere afdelingen. Bovendien kunnen klantenservicemedewerkers snel schakelen met andere afdelingen als er een vraag is over een product. ‘Wanneer iemand belt met de vraag of een stoel lekker zit, kun je gewoon naar de showroom of het magazijn lopen, op de stoel gaan zitten en zelf beoordelen of deze lekker zit’, lacht Margo. Ook zijn er situaties waarin snel geschakeld moet worden. ‘We maken dan snel kleine stapjes, wat uiteindelijk leidt tot een grote verbetering. Júist door die directe communicatie. We proberen dit te blijven realiseren, wat continu verandert door de groei van het bedrijf.’


Cohesie
De klantenservice van de webwinkel krijgt veel te maken met seizoensgebonden drukte: het barbecueseizoen in het voorjaar en het cadeauseizoen in december en januari. ‘We proberen dan zoveel mogelijk hulp in te schakelen: we zetten uitzendkrachten van YoungCapital in en zelfs oud-medewerkers komen helpen.’ Het laatste geeft aan hoe het gesteld is met de onderlinge sfeer: volgens Bonneur kunnen medewerkers zichzelf zijn en moet er tijd en ruimte zijn om te lachen. ‘We proberen elkaar positief te houden door leuke feedback rond te sturen en elkaar op de hoogte te houden van grappige dingen.’ Belangrijker nog: de medewerkers binnen de diverse afdelingen helpen elkaar. ‘Als het druk is, springt de marketingafdeling bij op de klantenservice. Die flexibiliteit is er ook, wat zorgt voor meer cohesie in je bedrijf: als medewerker weet je precies wat iedereen doet.’

Chatbots
Bonneur licht een tipje van de sluier als we het hebben over technologische prognoses. ‘Ik blijf het belangrijk vinden dat je een persoonlijke benadering blijft houden. Ga je bijvoorbeeld chatbots inzetten, dan moet je blijven waarborgen dat jouw klant goede informatie krijgt én effectief geholpen wordt.’ De klantenservicemanager geeft aan dat de implementatie van bots eraan zit te komen bij fonQ. ‘Momenteel oriënteren we ons nog op de vorm. Wat sluit goed aan? Ik heb er goede voorbeelden van gezien, echter moeten we niet vergeten dat persoonlijke hulp beter is in geval van specifieke vragen. Er zijn vast ook bedrijven die louter via bots contact pushen en een no-reply mail sturen. Dat zullen wij nooit doen. Contact gaan we nooit uit de weg, want we willen beschikbaar blijven.’


Blijven verrassen
‘Iedere medewerker is bij ons een deel van de customer journey waaraan iedereen bijdraagt. Het blijft belangrijk om nauwgezet te blijven kijken wat de klantervaring is en wat we kunnen verbeteren.’ Bonneur vindt alleen NPS hier niet een zuivere graadmeter voor. ‘Het is juist van belang om aan klanten te vragen hóe ze zijn geholpen, dan zit je dieper in het proces. Voor mij is een cijfer ondergeschikt aan de inhoud.’ Zo wordt alle klantfeedback daadwerkelijk gelezen, wat zorgt voor een verrassingseffect. ‘Klanten denken dat er niks mee wordt gedaan. Mensen zijn verbaasd als we daar op reageren. Als we nog iets voor ze kunnen doen of zien dat er iets fout is gegaan, koppelen we dat terug.’

Facts & Figures

  • Medewerkers: circa 35
  • Fte’s: 30
  • Verdeling man/vrouw: 30%, 70%
  • Aantal vestigingen en locaties: 1
  • Gemiddelde leeftijd: 31
  • NPS (maart 2018): +56
  • Openingstijden: maandag t/m vrijdag 9.00 - 22.00 uur en in het weekeinde 10.00 - 17.00 uur
  • Verdeling over contactkanalen: mail 60%, telefoon 35%, social media (Facebook en Twitter) 5%
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link