Wat zijn volgens jou kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
‘Digitale dienstverlening past in een operational excellence strategie en die moet je verdienen. Dit wil zeggen: zo high touch mogelijk en een spectaculair en genereus vangnet voor als het misgaat.’

Wat zijn naar jouw idee de grootste voordelen van het inzetten van digitale hulpmiddelen in het contact met de klant?
‘Grootste voordelen zijn snelheid en directheid. In wezen zijn het echter persoonlijke media die meestal voor 1:n (één-op-veel, red.) worden misbruikt.’

Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
‘Het feit dat er – met uitzondering van logistieke oplossingen – al minstens 30 jaar geen noemenswaardige ontwikkelingen geweest zijn die de klant echt ten goede komen. Dit leg ik uit tijdens mijn presentatie. 😊’

Welke valkuilen zijn er van het inzetten van digitale hulpmiddelen in het contact met de klant?
‘Het grootste risico is dat elke communicatie ontaardt in wanhopige verkoopkreten (koop bij ons, koop toch bij ons, koop toch ajb bij ons!!!) die geen enkele waarde voor de klant toevoegen.’

Welk (inter)nationaal bedrijf maakt jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’ en waarom?
‘Als ik er eentje vind, wordt het feest!’


Noot: met de toevoeging van Guido Thys, auteur van het boek ‘Opzouten!’, is het programma van het CustomerFirst Congres 2019 rond. Klik hier voor meer informatie en tickets.