De kanaalvernieuwing is onderdeel van de strategie van de gehele Nederlandse overheid die middels de Agenda Digitale Overheid digitalisering wil aanpakken. Alles om de dienstverlening slimmer en persoonlijker in te richten. De mogelijkheid om met adviseurs van het 24/7 contactcenter van BuZa te chatten, is daar geen uitzondering op. Met de uitbreiding van de kanalen kan de reizende óf geëmigreerde Nederlander nog eenvoudiger contact leggen met het ministerie.

Kanaaldynamiek
De wens om de kanalenmix binnen het BuZa-contactcenter uit te breiden, kreeg ongeveer een paar maanden geleden vorm met WhatsApp. ‘Als een soort jonge organisatie zijn we ooit gestart met telefoon, e-mail en Twitter. Op een aantal vlakken zie je dat sommige kanalen een goede toevoeging kunnen zijn voor het kanaalaanbod. Zo vonden we het interessant aan WhatsApp dat reizende Nederlanders laagdrempelig contact met ons kunnen opnemen.’

Inmiddels bevindt het ministerie zich in de voorbereidende fase om chat via de website uit te rollen, maar het departement is er nog niet. ‘We starten ermee wanneer we het kunnen waarmaken. Ik heb weleens chatcontact gehad met een bedrijf, waarna ik een dag moest wachten. Dat willen we niet; je moet recht kunnen doen aan de dynamiek van het kanaal.’

Chatbot vangt bot
Timmermans licht toe dat chat ervoor moet zorgen dat de klant gemakkelijker en sneller het antwoord op de vraag vindt. Een heel andere stap dan het aanbieden van WhatsApp als kanaalkeuze. ‘Chat is er meer als ondersteuning voor FAQ’s op de website: mensen kunnen even snel een vraag stellen over iets waar ze moeite mee hebben.’ Op het moment dat iemand langer een bepaalde tijd op de website is, popt er een scherm op met de vraag of de klant hulp nodig heeft. ‘Een heel andere dynamiek dan WhatsApp, waarmee we misschien ook wel andere klantgroepen kunnen bereiken. Het doel blijft dat we alles proberen uit de kanalen te krijgen. Precies om deze reden kiezen we er heel bewust voor geen digitale assistent of chatbot erop te zetten. We leven in de overtuiging dat persoonlijk contact nog altijd de essentie is, waarbij het nodig is om hier echte mensen neer te zetten. De voorlichters doen het meest belangrijke werk van het departement – zij zorgen ervoor dat de rest van BuZa beleid kan aanpassen door beter aan te sluiten op de wens van onze klant: de burger.’


Tijdens het interview voor onze maandelijkse rubriek Kloppend Hart omschreef Daniël Timmermans het werkende leven op de contactcentervloer bij Buitenlandse Zaken, waar medewerkers niet heel zelden te maken krijgen met heftige situaties. Begin november lees je het uitgebreide interview in het nieuwe magazine (CustomerFirst nr. 10-2019).