Tekst & beeld: Nina van Klaveren

Stormachtig klantcontact
Op de centrale klantenserviceafdeling werken klantadviseurs, klachtenmanagers, webcaremedewerkers en customer experience adviseurs om klanten op alle kanalen te bedienen. Het telefonische klantcontactkanaal is nog steeds het meest populair: per jaar komen er 1,2 miljoen telefoontjes binnen. ‘Als je een nieuw kanaal toevoegt, daalt het telefonische contact niet één-op-één. Er is sprake van een verschuiving: we zien dat klanten voor kleine vragen dan ook sneller voor kanalen als chat.’ Is er echter iets mis, dan schiet het aantal telefoontjes omhoog. ‘Dat is precies de reden waarom we altijd de optie open laten om te bellen. Wanneer een storm heeft gewoed, staat de telefoon roodgloeiend.’

Excelleren in dialogen en processen
Bij alle vernieuwingen – een nieuw CRM-systeem, de introductie van twee verschillende chatbots, een verandering in opleiding – gaat het management na of het past bij het karakter van Univé. ‘Wij hoeven niet in alles voorop te lopen. Het gaat erom hoe je met je leden in contact staat. Veel verzekeraars hebben de afgelopen jaren een shift gemaakt in klantgerichtheid. Wij hebben dat al in huis. Als het in je genen zit, hoef je niet je best te doen oprecht te zijn naar klanten.’ Visscher plaatst de kanttekening dat de verzekeraar verbeteringen noodzakelijk blijft vinden. Drie jaar geleden zette Univé de visie en missie omtrent klantenservice uit naar de medewerkers, omdat zij volgens de manager niet altijd zien hoe groot hun rol is in de organisatie. De mantra sindsdien: luisteren en leren op een transparante manier. ‘Enerzijds sturen wij aan op het voeren van een excellente dialoog, anderzijds moeten we effectieve processen hebben. Die twee hebben continu invloed op elkaar: dankzij effectieve processen kun je een goed gesprek voeren, wat een bron kan zijn voor verbetering van de dienstverlening. We willen steeds kijken naar wat er beter kan.’


Alle lof voor de medewerker
Dat het de medewerkers zijn die alle lof verdienen, schuift de trotste klantenservicemanager niet onder stoelen of banken. ‘We zijn in staat goede mensen binnen te halen en op te leiden, maar het is geweldig als mensen zelf met hun ontwikkeling bezig zijn en stappen blijven zetten.’ Visscher heeft op haar afdeling het liefst medewerkers met een hospitality-achtergrond. ‘Kennis kunnen we iemand leren, met voldoende begeleiding komt dat altijd goed. Gastvrijheid is iets anders, dat moet écht in je bloed zitten. Juist bij een coöperatie, waar het ledenbelang van nature voorop staat.’
Voor de agents is het van groot belang om de leiding te nemen in het klantgesprek. ‘Een klant heeft in principe weinig verstand van verzekeringen. Als je onzeker overkomt, geef je de klant een onzeker gevoel terwijl diegene zich goed verzorgd wil voelen door jou.’ Tenslotte wordt iedereen op het hart gedrukt dat het onmogelijk is om álles te doen voor een klant. ‘Dat lukt niet: je zit met wet- en regelgeving, met voorwaarden. Het belangrijkste is dat iemand goed luistert en helpt waar mogelijk. Als je een strafrechtelijk verleden hebt, kun je bij ons geen verzekering krijgen. Verwijs diegene dan alsjeblieft door, als dat het beste is voor die verzekerde. Aandacht voor de klant is bij ons écht niet zo moeilijk. Maar het sociale gezicht als werkgever krijg je terug van je medewerkers. De gezonde drive om te willen verbeteren, hoe we met mensen an sich omgaan, en hoe je bent als werkgever, houdt ons in balans.’

Cultuur van verbetering
De genoemde verbeterpunten zijn ook goed voor de cultuur van de coöperatie, die voorheen gericht was op ‘gewoon goed willen doen’. Visscher vertelt dat het destijds lastig was pijnpunten boven water te krijgen en actiepunten aan te wijzen. ‘Doorgevoerde verbeteringen die medewerkers aanwijzen, worden nu direct teruggekoppeld. De lijntjes zijn korter geworden: we hebben geen barrières meer.’ Op klantniveau heeft Univé het voornemen hetzelfde te doen. Op dit moment worden individuele klantgeluiden gehoord, maar volgens de klantenservicemanager is er zeker nog ruimte voor verbetering. ‘Bij individuele casussen krijgt de klant 1-op-1 terugkoppeling; andere verbeteringen worden via de website gecommuniceerd. Daar zit natuurlijk nog een groot gat tussen, dus dat willen we nog aanpassen.’ Wel blijft Visschers voorliefde voor 1-op-1 klantcontact bestaan. Ze draagt het voorbeeld aan van een ontevreden klant die op een probleem stuitte waar nog nooit iemand op was gekomen. Wat bleek: de front- en backend waren niet synchroon. ‘Ga dat maar eens uitzoeken. Uiteindelijk moesten we allerlei systemen aanpassen. De klant had verwacht nooit meer iets van ons te horen, maar werd enorm verrast toen deze een bezoek kreeg van de directeur. Dat is natuurlijk één actie, voor één klant, maar had daadwerkelijk veel impact.’

Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (07/08-2019).