Mirjam van den Berg mocht vorige week de award voor Manager of the Year 2019 in ontvangst nemen – voor CustomerFirst aanleiding voor een interview. Tijdens het gesprek liet ze los dat het technologische tijdperk ook voor reisorganisatie Travix is aangebroken. Bij de zoektocht naar innovaties die bijdragen aan de conversie en de user experience, kwam het bedrijf op het idee om live chat te bieden in combinatie met chat automation. Stap voor stap moet het nieuwe platform worden uitgerold. ‘Het gaat om een klantcontactplatform dat we halverwege vorig jaar hebben geïmplementeerd en waar telefonie, email en social al in zijn ondergebracht. Daar willen we nu chat aan toevoegen: een messenger-functie waarin de historie van de klant bewaard is.’

Livegang Nederland
Stapsgewijs moet de vernieuwing verder worden uitgerold. ‘Dit jaar nog willen we met een pilot live in Nederland, waar we eerst een kennisbank voor willen opzetten. Een deel van het klantcontact moeten we afvangen, want je weet al dat het aantal contacten gaat toenemen. Wel voorzien we een duidelijke migratie naar chat. Maar voice in de vorm van telefonie zal altijd blijven.’ Dat vormt geen obstakel, vertelt Van den Berg stellig. ‘Dat zou ook mooi zijn, want mail als contacttool heeft te maken met vertraging en schuif je automatisch naar achteren. Alles wat ad hoc binnenkomt – zoals chat en voice – gaat voor. We menen dat dit onze nieuwe leading channels zullen worden.’

Bumpy ride
Op de vraag of alles rondom de vernieuwingen soepeltjes verloopt, reageert de manager ontkennend. ‘Bij de implementatie van vernieuwingen borrelt er altijd een discussie op over de vraag wat zoiets écht oplevert, wat het innovatieproces vertraagt. Het invoeren van vernieuwingen was én is echt een bumpy ride. Er komen zoveel implementaties bij kijken; pas later weet je of het werkt en kun je dat pas meten. Zo staat de klant in onze omnichannelstrategie centraal, maar weet iedereen tegelijkertijd ook dat digitalisering een verandering teweeg brengt. Alle processen worden efficiënter ingeregeld en je ontloopt in zekere zin klantcontact.’ Dat de reisorganisatie zich richt op vereenvoudiging en automatisering, moet er volgens de manager voor zorgen dat de Travix-klant een consistente klantbeleving krijgt. ‘We willen data nog meer inzetten om een voorspellend vermogen te genereren én crossfunctionele verbanden te identificeren. In de logistiek zie je bijvoorbeeld veel klantcontact rond Kerst. Wij hebben veel boekingen in het eerste kwartaal, maar het gros van het contact is rondom het moment waarop klanten pas in de zomer op vakantie gaan. Ons klantcontact is niet één op één. Daarom willen we data-intelligentie inzetten om beter en sneller beslissingen te kunnen nemen.’

Voice of the Employee
De VP Customer Operations is desgevraagd vooral trots op het medewerkerssucces van Travix. ‘Vorige week zag ik resultaten van medewerkerstevredenheidsonderzoek. Twee keer per jaar maken we een balans op van de people voice scores. Voor mijn organisaties is die score significant verbeterd. Dat geeft een signaal af: qua verbeteringen hadden we nog veel meer kunnen doen, maar als ik naar dit succes kijk mag ik écht in mijn handen knijpen.’

Nieuwsgierig geworden naar de visie van deze prijswinnende manager? Begin november vind je het volledige interview met Mirjam van den Berg in het nieuwe magazine (CustomerFirst nr. 10-2019).