Leonie Erenstein werd circa anderhalf jaar geleden in contact gebracht met de Britse tak van Simply Thank You (STY). Dit bedrijf specialiseert zich in het maken van een emotionele klantconnectie, door aftercare persoonlijk te maken. De organisatie bestond pas kort in Nederland; aan Erenstein de taak hier de kar te trekken. Inmiddels wil ze als managing director Europa het Happy Customer-programma inzetten om aftercare-zaken van customer servicemedewerkers uit handen te nemen. 'Het stukje persoonlijk contact kan vooral een struikelblok zijn voor grote organisaties met een enorm bataljon aan klanten. Denk aan verzekeraars, energiemaatschappijen en telco’s. Het soort organisaties dat we allemaal als consument nodig hebben, maar waar wij als klanten niet om vragen en niet zozeer leuk vinden. Het kan écht beter. Ik zie zo veel organisaties die enthousiast zijn over hun klanten, maar aftercare valt vaak precies in het gat van klantcontact. Bedrijven weten vaak niet hoe ze aftercare precies moeten inregelen.'

Mensen zijn op zoek naar een persoonlijke connectie

Verrassingselementen
STY richt giftshops in voor de customer care-afdeling van grote organisaties, waarbinnen cc-medewerkers cadeaus kunnen vinden. 'Naar aanleiding van een telefoontje met mevrouw Jansen kan iemand zomaar bedenken: ik wil diegene een hart onder de riem steken en een bloemetje sturen met een persoonlijk bericht.' De bestelling komt bij de aftercare-specialist uit, de bloemen gaan in een bloemendoos met het logo en de branding van het bedrijf, incluis een cadeaulint met logo van het bedrijf. De boodschap van de customer care-medewerker wordt vervolgens met de hand overgeschreven. 'Persoonlijke touch maakt een enorm verschil in de belevingswereld van de klant.'
Volgens Erenstein werkt de dienstverlening: op basis van datasets hebben organisaties inzicht in het effect van de service op de klanttevredenheid. Een voorbeeld hiervan is de inzet van social media: veel klanten die verrast worden met deze vorm van aftercare plaatsen berichten op platforms als Facebook. 'Door het gevoel te geven dat je klanten hebt gezien en gehoord, wakker je betrokkenheid aan. Zéker iets onverwachts én persoonlijks verrast een klant. Het zijn de kleine dingen die het doen, en het effect is heel positief.'

Hypotheekhuiveringen
Al jarenlang tonen cijfers aan dat een positief gevoel goed is voor de merkbeleving, wat weer leidt tot klantloyaliteit. 'Dat draagt veel meer bij dan grote bedragen in nieuwe marketingcampagnes pompen', verzekert Erenstein. 'Je ziet dat mensen op zoek zijn naar een persoonlijke connectie, terwijl veel bedrijven zich blindstaren op het digitaliseren van een customer journey. Uiteraard moet je digitaliseren – dat draagt bij aan de klantervaring – maar in sommige gevallen moet je nét even een extra stapje zetten voor een positieve persoonlijke ervaring.'
Het bieden van de aftercare-service komt voor de managing director vanuit een persoonlijke drive: 'Ik ben bijvoorbeeld net zelf verhuisd, maar ik heb nul geweldige ervaringen van een bank die mij welkom heet. In het Verenigd Koninkrijk sturen banken vaak juist grote pakketten met keukenspullen naar een klant. Dát vind ik sympathiek. Je geeft uit noodzaak immens veel geld uit, terwijl je daar niet om staat te springen. Je wordt als klant nog zó vaak behandeld als nummertje. Het blijft ontbreken aan persoonlijk contact.'