[Interview] Best Workplace: Coöperatie DELA

[Interview] Best Workplace: Coöperatie DELA
  • 30 september 2020
  • Nina van Klaveren

Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving om zich te onderscheiden, en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met hun eigen individuele ontwikkelingen, talenten en privélevens. Bedrijven die hierin excelleren, worden jaarlijks door Great Place to Work bekroond met de felbegeerde titel Best Workplace. Vraag is: hoe kom je op dit punt? We vragen het Coöperatie DELA.

Een Best Workplace-titel ontvang je niet zomaar, dat weten de winnaars van dit jaar: Atlassian, Coöperatie DELA, Lean Consultancy Group en Viisi Hypotheken. In de tweede editie van deze werkgeluk-reeks bevragen wij DELA’s adjunct-directeur klantencontactcentrum Edward van Wingerden en HR-directeur Roos Fleuren.


Roos Fleuren is verantwoordelijk voor het GPTW-proces en kan het gevoel van de digitale Best Workplace-bekendmaking in juni nog goed terughalen. ‘Het hart klopte in onze keel. Het was een enorme verrassing dat we deze prijs voor de derde keer op rij hebben verdiend. Dat hebben we met z’n allen weer mooi voor elkaar gebokst.’ Adjunct-directeur KCC, Edward van Wingerden, voegt hieraan toe: ‘Het is zo belangrijk dat we het met alle medewerkers samen doen.’ Met een vleugje extra trots op zijn eigen KCC-club, inmiddels bestaande uit meer dan 200 medewerkers.

Geheim recept
Prangende vraag: hoe kóm je daar? ‘Wij verkiezen een employee first-benadering boven de aloude customer first-mindset’, lacht Fleuren. Van Wingerden voegt eraan toe dat de coöperatie iedereen – medewerkers én leden – op een gedeelde eerste plaats zet. ‘Het is het eeuwige kip- en eiverhaal. Begint het bij je medewerkers of bij de klanten? We zijn enorm verbonden met onze leden, maar weten dat zij niet tevreden zijn wanneer we het niet goed doen voor onze medewerkers.’ Het duo spreekt over de menselijke maat binnen DELA, wat tegelijkertijd het geheime recept is voor werkgeluk. Net als het solidaire karakter van de organisatie. ‘Buiten winnen is binnen beginnen. We zijn er heel trots op om ook in 2020 de beste werkgever van Nederland te zijn en zien dit als grote blijk van waardering’, klinkt een opgetogen Fleuren. Hierin is het volgens haar van belang dat iedere medewerker zich identificeert met de drie kernwaarden: betrokken, integer en ondernemend. ‘Vanaf het moment dat een nieuwe medewerker fysiek óf digitaal voet zet in onze organisatie onderstrepen we met deze waarden hoe we met elkaar en met de klant omgaan. Dit zit diepgeworteld in onze coöperatie.’

Diepgeworteld is volgens de directeuren tevens het vleugje eigenzinnigheid: DELA doet het anders. Fleuren noemt een rondetafelsessie waarbij alle 1.600 medewerkers aan tafel gaan met het hoger management en de directie. Onderling worden belangrijke thema’s besproken: digitalisering, ontwikkelingen in de samenleving, bewegingen in het vak en duurzame inzetbaarheid. Vervolgens start het MT een strategietraject, waarbij de input van de medewerkers zwaar weegt. ‘Zíj bellen met onze klanten en zijn bezig met nabestaanden. Ze zijn goud voor ons.’ Van Wingerden voegt hieraan toe dat hij de flexschil binnen de coöperatie als onderdeel van de organisatie beschouwt en met die collega’s hetzelfde omgaat als met alle andere medewerkers. Aan de uitzendkant van de organisatie wordt enorm veel energie gestoken, vertelt de KCC-directeur: ‘We willen niet dat er een hoog verloop is op de afdeling. Dat betekent dat je de aansturingsmethodiek zo moet inrichten dat je de uitzendkrachten er niet uit kunt pikken als je over de afdeling loopt. Aandacht moet voor iedereen hetzelfde zijn.’ Dit heeft ook zijn uitwerking op klantcontact. ‘En dat is maar goed ook. Als ik soms lees over de customer serviceafdelingen bij andere bedrijven, wil ik direct peilen hoe onze medewerkers in de wedstrijd zitten. Slechte omstandigheden moeten we altijd voorkomen.’ Fleuren beaamt dat. ‘Dat is geen HR-trucje, maar zit in onze genen verankerd.’

Hartverwarmend contact
Met name in coronatijd is persoonlijke aandacht voor medewerkers noodzaak, bevestigen ook Fleuren en Van Wingerden. Eén van de stappen die hierin worden gezet, is het dagelijks meten van het medewerkersentiment. ‘Dat gaat veel verder dan vragen hoeveel telefoontjes iemand heeft gepleegd. Het draait om het opzoeken van onderlinge verbinding.’ Er is veel op de organisatie afgekomen sinds het begin van de coronacrisis. Dat houdt niet alleen de overschakeling op thuiswerken in: DELA moet alle zeilen bijzetten om medewerkers te ondersteunen en faciliteren. ‘We hebben te maken gehad met overlijdensmeldingen met schrijnende gebeurtenissen, waarin iemand bijvoorbeeld niet bij het overlijden van zijn vader in een verpleegtehuis kon zijn. Je kunt je voorstellen: wanneer de emotie bij nabestaanden hartverscheurend is, wil je alles voor hen in werking stellen om het proces goed te laten verlopen.’ Dat ging gedurende de hoge piek van het voorjaar echter niet altijd zonder slag of stoot. Telefoongesprekken namen tijdens corona flink toe in intensiteit. En dat op afstand. ‘Het is onze taak om op zo’n moment iets voor onze medewerkers te organiseren. Op kantoor kun je fysiek even sparren; digitaal kan dat niet. Daarbij was er echt een verdubbeling in het werk binnen de nabestaandendesk. Klantenservicemedewerkers meldden zich hiervoor aan, waarna wij hen in no-time digitaal moesten trainen om overlijdensmeldingen aan te nemen. Dat digitaal trainen was nieuw voor ons.’ Van Wingerden legt uit dat het zorgen voor medewerkers ook inhoudt dat mensen even ‘uit de lijn’ kunnen. ‘Binnen dit specifieke team is men gewend aan heftige gesprekken, maar nu werd de storm heviger. In samenspraak met HR-adviseurs hebben we besloten coaches in te zetten, zodat we mensen snel konden ondersteunen en het werk voor een aantal collega’s zo oké konden houden.’ Fleuren vult aan dat medewerkers elkaar volop rugdekking geven. ‘Dat kan alleen als mensen enthousiast en bevlogen zijn; dán pas zie je hoe groot de wendbaarheid is. Dat vind ik zeer bewonderenswaardig.’

Het recept voor bevlogenheid in je organisatie? ‘Als je werk doet dat bij je past, in een team waarin je je prettig voelt en voor een organisatie die ertoe doet, heb je een recept voor bevlogenheid.’ De coronacrisis vergroot dit effect, meent de HR-directeur. ‘Je merkt in een crisissituatie dat de interne motivatie onder medewerkers ervoor zorgt dat mensen zoeken naar oplossingen en mogelijkheden. Onder druk wordt alles vloeibaar.’ Van Wingerden: ‘Iedereen realiseert zich nu beter dan ooit wat onze maatschappelijke relevantie is.’


Kapot koffiezetapparaat
Waar DELA evenzeer in opvalt, is de grote aandacht voor ziekteverzuim. De oprechte persoonlijke aandacht voor medewerkers blijkt dusdanig goed te werken dat dit percentage tijdens de coronacrisis is gedaald. ‘Wij spreken liever over gezondheidspercentages’, licht Van Wingerden met een glimlach toe. De organisatie besteedt al jaren veel energie aan vitaliteit. Onderzocht werd hoe het MT nog beter met de medewerker over dit onderwerp in gesprek kon. Daar kwam uit dat het moment waarop je met elkaar in gesprek gaat, doorslaggevend kan zijn. ‘Als iemand ziek is, ben je te laat. Je moet het weten als er iets schuurt, op zowel zakelijk vlak als in de privésfeer. Dat moet je vroeg bespreken. Nu we dit samen doen zien we de gezondheidspercentages vooruitgaan.’

In diezelfde lijn vertelt Fleuren over een proef met een appsysteem in 2019 dat het medewerkerssentiment mat gedurende de dag. ‘Per uur zag je wat er met mensen gebeurt. Dat geeft je de handvatten om gesprekken te voeren. Door deze gegevens te verzamelen en dialogen aan te gaan, krijg je het bijkomende voordeel dat medewerkers zich meerdere keren op een dag kunnen uitspreken. Dat geeft een gevoel van erkenning.’ Van Wingerden: ‘Het is vooral mooi als je er iets nieuws uithaalt. Persoonlijk vond ik het verbijsterend hoeveel achterliggende zaken effect kunnen hebben op hoe iemand erbij zit. Soms is iets ook enorm makkelijk op te lossen om werkgeluk te vergroten. Zoals het repareren van een kapot koffiezetapparaat.’

Gelijk versus gelijkheid
Hoe gaat DELA ervoor zorgen ook volgend jaar te worden uitgeroepen tot Best Workplace? ‘We moeten altijd ons best blijven doen, maar we kunnen trots niet veinzen. Je bereikt alleen dit soort dingen wanneer je ervoor zorgt dat mensen zich gerespecteerd en gehoord voelen.’ Iedereen is daarin gelijkwaardig, maar allesbehalve gelijk: verschil zorgt volgens Fleuren voor een krachtige organisatie. Diversiteit is dan ook een groot focuspunt voor de toekomst, stelt de HR-directeur. ‘Diversiteit is essentieel en beslaat zoveel terreinen. Zodra je veel variëteit hebt en je deze laat bestaan, word je een rijke organisatie.’ Om dit aan te wakkeren, ondersteunt de organisatie haar oudere medewerkers in vitaliteit en in het aanleren van digitale skills. ‘We zoeken aansluiting met alle medewerkers en generaties, dus is het belangrijk om te onderzoeken hoe je met iedere groep communiceert. Je moet naar iedereen luisteren.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link