Tekst: Ingrid Wong / Fotografie: Zuiver Beeld

Daniël Timmermans is hoofd van het 24/7 contact center van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Terugkijkend op de afgelopen maanden is hij allereerst trots, supertrots zelfs, op de medewerkers en coördinatoren die de constante stroom telefoontjes, email en WhatsApp-berichten heel klantgericht zijn blijven verwerken en ook de website actueel houden. ‘In ons hoogseizoen, dat is de zomerperiode, hebben we 3.000 tot 3.500 interacties per dag. In maart werden het er 10.000. Over de hele wereld zaten Nederlanders vast, grenzen gingen dicht, luchtruimen werden gesloten en hoe lang het allemaal zou gaan duren was volkomen onduidelijk. De samenwerking met reisorganisaties en verzekeraars was een mooi voorbeeld van publiek-private samenwerking zoals dat bij de overheid heet. Onze ambassades en consulaten werden overspoeld met hulpvragen en iedereen was op zoek naar de mogelijkheden en informatie om mensen zo snel mogelijk naar Nederland terug te halen. Per land ging dat van makkelijk tot uitermate lastig maar begin mei stelden we tevreden vast dat de meeste gestrande Nederlanders weer thuis waren. Toen bleek de golf van vragen over repatriëring naadloos over te gaan in de golf van vragen over reisadviezen. Waar eerst iedereen vooral terug naar Nederland wilde, begon in mei iedereen weer te denken aan vakantie en zakenreizen.’

Opschalen, thuiswerken
De vaste bezetting van het contactcenter bestaat uit zo’n 90 tot 100 voorlichters, hbo-opgeleid, en een aantal coördinatoren. Daarbij zijn 30 tijdelijke krachten ingehuurd. ‘Normaal beantwoorden we een heel scala aan vragen waarbij veel kennis van onze kant nodig is. Denk aan zaken als: ‘Mag ik met een doorreisvisum vanaf Montreal via Schiphol naar Moskou reizen?’ Daarbij zijn veel verschillende factoren van belang waaronder het soort visum, de vertrekplaats, of je alleen overstapt op Schiphol of ook het land binnenkomt, wat je nationaliteit is, etcetera. Maar nu was het relatief eenvoudig: Nederlanders zitten vast in het buitenland en willen weten hoe ze naar huis kunnen. Daar konden we snel op inwerken en bovendien waren het ervaren krachten. Want de ironie was dat door de crisis in Nederland de overheid zelf een aantal contactcenters moest afschalen en wij daar mensen van konden overnemen. Bovendien waren er collega’s van andere afdelingen die spontaan zijn komen meehelpen en dat ook zijn blijven doen.’

Vanaf eind maart konden medewerkers ook vanaf thuis werken. Dat duurde ietsje langer omdat daarvoor een speciaal ingerichte laptop van Buitenlandse Zaken voor nodig is maar de IT-afdeling heeft dat snel kunnen regelen. ‘Ongeveer de helft van de mensen werkt vanaf huis en de andere helft hier op kantoor. Dat bevalt prima en dat is iets wat we waarschijnlijk zullen blijven doen, omdat het ook goed aansluit op onze cultuur van vertrouwen, vrijheid en zo min mogelijk regels. De medewerkers zijn er dan ook enthousiast over.’

Een enorme, langdurige piek in binnenkomende telefoontjes en berichten en daarnaast ook nog overstappen op thuiswerken: wat gaf dat voor technologische uitdagingen? ‘Eigenlijk geen. Het Genesys contact center platform is ontzettend stabiel gebleven. We hebben ons daar, ook dankzij Frontline Solutions, geen moment zorgen over hoeven maken omdat de technologie gewoon mogelijk maakt wat wij nodig hebben. Zo saai is het.’


Terug naar twee KPI’s
Ook in uitzonderlijke omstandigheden zijn er servicelevels. ‘Ik ben natuurlijk gewend aan een dashboard en een hele rits KPI’s om op te sturen. Maar de omstandigheden waren zo onvoorspelbaar dat we dat bijna allemaal overboord hebben gegooid, op twee na. Allereerst de kwaliteit van de dienstverlening: onze informatie moet volkomen betrouwbaar en juist zijn. Dat betekent doorlopend alles verifiëren bij onze lokale ambassades en consulaten. Ook als dat betekent dat klanten iets langer moeten wachten maar daarna wel het goede antwoord krijgen. En het tweede is emotie: we geven iedereen de tijd en aandacht die nodig is. We leven mee en dat laten we merken.’
De klanttevredenheidsonderzoeken bleven gewoon doorlopen en toonden aan dat het goed ging: normaal is het cijfer gemiddeld 8,9 en nu 8,1. Gezien de volumes en oplopende wachttijden een score waar Timmermans tevreden mee is.

Door het thuiswerken werd het werk van de coördinatoren ook anders. Normaal gesproken hebben ze letterlijk zicht op iedereen. ‘Onze voorlichters zijn zelfstandig en hebben een groot verantwoordelijkheidsgevoel waardoor aansturen en controle niet echt nodig is. Toch is het goed om af en toe even met iemand te sparren of gewoon te praten. Een coördinator ziet vaak aan iemands houding of het tijd is voor een gesprekje. Nu moet je op een andere manier zorgen dat je feeling houdt met de mensen op de werkvloer. En dat lukt ze wonderwel.’

Ambitie en technologie
‘Onze ambitie is om het meest innovatieve contactcenter van de overheid te worden. Innovatief als in het toepassen van nieuwe technologie zonder direct helemaal voorop te lopen. Tenslotte werken we bij de overheid met gemeenschapsgeld en daar moet je verantwoord mee omgaan. Niet innoveren puur om het innoveren maar om toegevoegde waarde te leveren. De omvang van ons contact center, niet te groot, leent zich goed voor proefprojecten.
Zo testen we momenteel met speech-to-text zodat we analyses kunnen doen op alle informatie en data die we hebben. Het kan niet anders dan dat we waardevolle feedback kunnen geven aan de organisatie, bijvoorbeeld over hoe informatie zo begrijpelijk kan worden overgebracht dat klanten geen reden hebben om ons te bellen.’
De kennisbank wordt momenteel opnieuw ingericht en er wordt gekeken of AI in de vorm van augmented intelligence toegevoegde waarde kan hebben. Een toepassing kan zijn dat het systeem realtime ‘meeluistert’ en op basis van woorden alvast suggesties doet uit de kennisbank. ‘Dat is nog wel verder weg dan we denken. Hier in Nederland zijn de internet- en telefoonverbindingen heel goed, maar de gesprekskwaliteit vanuit veel buitenlanden laat vaak te wensen over en werkt belemmerend bij zo’n realtime toepassing van speech-to-text.’

Loket Buitenland
Vanuit het regeerakkoord is er nog een heel ander project waar Timmermans zich mee bezighoudt. Het is de bedoeling dat er een Loket Buitenland komt waar de één miljoen Nederlanders die in het buitenland wonen terecht kunnen met hun vragen. ‘We zullen niet altijd alle vragen kunnen beantwoorden, maar kunnen in ieder geval wel doorverwijzen naar de juiste overheidsorganisatie. En we denken mee, bijvoorbeeld over het combineren van verschillende zaken. Voor een paspoort moet je fysiek je vingerafdruk laten afnemen en bij het aanvragen van een DigiD moet je ook zelf een code ophalen bij de ambassade of het consulaat. Toch handig als je dat kan combineren. Dat is het mooie van werken bij de overheid: het doet er toe en we dragen bij aan voorspelbare, betrouwbare en eenduidige dienstverlening. Ook al is het gedwongen winkelnering.’

Op donderdag 12 november zal Daniël Timmermans op het podium van Social Service Congres uitweiden over het belang van (digitale) identiteit.