Kloppend Hart - GVB

Kloppend Hart - GVB
  • 28 september 2020
  • Nina van Klaveren

Vanaf het moment dat Chantal van Erven drie jaar geleden als klantenservicemanager begon bij GVB, heeft de serviceafdeling bij het vervoersbedrijf de groei doorgemaakt naar een onmisbare factor in informatievoorziening. Er werd afscheid genomen van scripts en vaste zinnetjes: de medewerker kan nu binnen bepaalde kaders zelf de insteek van het klantcontact bepalen. Wegens de coronamaatregelen werkt iedereen thuis, vertelt Chantal van Erven per telefoon met hond en kind op de achtergrond. ‘We zitten in het hoofd en het hart van de organisatie.’

Mondkapjesbeleid
Het thuiswerken toont inmiddels ook nadelen. Van Erven vindt het vooral vervelend dat ze de medewerkers niet continu in beeld heeft. ‘Ik kan niet even over de afdeling lopen om te zien hoe het ervoor staat. Het blijft belangrijk te weten hoe iedereen in zijn vel zit, dat is een maatstaf voor de service.’ De manager noemt de GVB klantenserviceafdeling een hechte familie. ‘Om dat gevoel vast te houden hebben we de regelmaat van de werkoverleggen verhoogd. Zo kan iedereen beter inschatten wat er moet gebeuren om elkaar verder te helpen.’ Ook klantcontact dendert door. ‘Aan het begin van de lockdown hadden we 90% minder reizigers. Onze servicecapaciteit hebben we toen teruggeschroefd met 40%. In verhouding hebben we dus meer tijd en ruimte voor de reizigers. En dat is maar goed ook. Als reizigers aangeven een onveilig gevoel te hebben, moeten we dat zeer serieus nemen.’

Safety first
Het thema ‘veiligheid’ heeft de vervoerder op scherp gezet. Van Erven zegt medewerkers te ondersteunen waar mogelijk. ‘We helpen met vraagbeantwoording, leggen uit hoe mensen moeten reageren op frustratie. We zijn enorm blij wanneer er een positief klantsentiment is, maar natuurlijk hebben we ook vaak te maken met klachten of onvrede.’ Reizigers raken gefrustreerd door mondkapjes of gaan de discussie aan. Tot bespugingen aan toe. ‘Je merkt onder reizigers dat er frustratie en onzekerheid heerst, en dat deze gevoelens worden geuit op de medewerker op straat of aan de telefoon.’ Voor de organisatie is het van groot belang dat hier accuraat op gehandeld wordt, en heeft stevig geïnvesteerd in de medewerkers. ‘We willen hen onder meer ondersteunen middels interne coachmomenten. Emotiemanagement is heel belangrijk. We bieden nu maatwerk, iets wat vooral in deze tijd enorm wordt gewaardeerd.’


Boost voor tevredenheid
Om de medewerkers beter te ondersteunen, heeft GVB geïnvesteerd in een goed werkende kennisbank. Sinds september 2019 is de online omgeving in gebruik. Wat begon met een aantal kennisartikelen, is inmiddels uitgebreid tot een database met meer dan duizend documenten. ‘De extra hulp is vooral in deze tijd érg welkom. Mensen werkten voorheen op netwerkschijven in allerlei documenten. Dit ging vaak om verouderde informatie die niet goed beschikbaar was. Mensen vielen dus terug op eigen kennis. Als er dan iets verandert, wordt het verkeerde antwoord gegeven.’ Dat werkt: reizigers waarderen de deskundigheid van medewerkers. ‘Collega’s kunnen sneller het juiste antwoord geven. Dankzij de kennisbank komen medewerkers ook minder twijfelachtig over. Dat is voor henzelf fijn én het wordt gezien en benoemd door de reiziger.’

Contacten managen
De coronacrisis zorgde voor de nodige uitdagingen bij de klantenservicemedewerkers van het vervoersbedrijf. Het genoot de voorkeur om iedereen thuis te laten werken en niet onnodig te laten reizen. Om vanuit huis bellen mogelijk te maken was wel een ander systeem nodig. Van Erven: ‘We bogen ons al langer over de vraag of een keuzemenu wel toegevoegde waarde met zich meebracht. Uiteindelijk waren we eruit: extra keuzes zorgen alleen voor frustraties en langere gesprekken. Klanten komen nu direct terecht bij de medewerker. Persoonlijk contact wordt enorm gewaardeerd door onze reizigers.’ Telefonie is echter niet het grootste kanaal. Sinds 2018 wordt deze koppositie ingenomen door WhatsApp. ‘We openden deze lijnen omdat de druk te groot was geworden en we zo klantcontact wilden spreiden. Inmiddels heeft het zichzelf bewezen als een enorm succesvolle tool, we blijven nog steeds groeien in het aantal appcontacten.’

Noot: onderstaande foto is vóór de coronacrisis gemaakt.

Nieuwsgierig geworden? In de jongste uitgave van het magazine vind je het volledige interview, inclusief de Facts & Figures over GVB. Pak je kans: dit dubbeldikke zomereditie is voor de laatste keer gratis te downloaden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link