Er wordt vaak gesuggereerd dat een bedrijf zou moeten kiezen tussen operational excellence of customer intimacy, alsof het twee kanten van dezelfde medaille zijn. Maar met de huidige technologische mogelijkheden lukt het ook prima om die twee te combineren. Dat laat Lemonade wel zien, een nieuwe verzekeraar op de Nederlandse markt die zich focust op ‘jou en jouw spullen’: aansprakelijkheids- en inboedelverzekeringen.
In Amerika slaagde het bedrijf erin om in vijf jaar tijd een marktaandeel van ruim 10 procent te veroveren. Met uitschieters in staten als New York, waar een op de vier inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen door de nieuwkomer wordt verkocht. Het geheim? ‘Een verzekeringsproduct dat door AI wordt gestuurd, geen belangenverstrengelingen heeft en sociaal bewogen is’, zegt ceo Daniel Schreiber. ‘We willen polishouders een plezier doen en ze een eenvoudige en snelle ervaring geven met als extra voordeel dat ze kunnen doneren aan goede doelen die ze willen steunen middels ons Giveback programma.’


Foto: Daniel Schreiber

Geen formulieren
Lemonade houdt de operationele kosten laag door het papierwerk zoveel mogelijk te verbannen uit de processen. Je sluit een polis online af of via de Lemonade app. Je maakt dan contact met chatbot Maya. Aan haar geef je je naam en adres door en je swipet door een paar vragen. In geval van een inboedelverzekering gaan die onder meer over de grootte van je huis. Maya maakt een berekening van jouw premie. Je kunt daarna nog waardevolle spullen toevoegen aan de dekking. Is je polis compleet, dan geef je aan van welke bankrekening je premie mag worden afgeschreven, ondertekent ‘m digitaal en klaar is kees.
Is er iets gestolen of kapot en wil je een claim indienen, dan open je de app, maak je contact met chatbot Jim, beantwoord een paar vragen en neemt een korte video op waarin je uitlegt wat er is gebeurd. In 30 procent van de gevallen laat Jim je meteen weten dat je claim wordt uitbetaald. In dat geval kan het geld binnen enkele seconden op je rekening staan. Andere claims worden afgehandeld door het Claims Experience Team. Soms roept Lemonade ondersteuning in van partner Van Ameyde, die wanneer nodig optreedt als derde partij.
Focus op de klant betekent ook dat Lemonade per land bekijkt welke verzekeringen het aanbiedt. In Nederland is bijvoorbeeld aansprakelijkheids- en inboedelverzekeringen uitgebreid met een diefstalverzekering voor je fiets.

Tegenstelling wegnemen
Lemonade onderscheidt zich dus vooral op snelheid en gemak, iets wat traditionele verzekeraars vooralsnog niet kunnen kopiëren, ziet Schreiber. ‘Het is duidelijk dat verzekeraars zich bewust zijn van de noodzaak om te veranderen en om op zijn minst meer klantgericht te worden. We zien dat nogal wat maatschappijen een deel van het verzekeringsproces ‘digitaliseren’, maar de infrastructuur en het bedrijfsmodel blijven vaak hetzelfde, eeuwenoude framework.’

Schreiber ziet dat dit leidt tot frustratie bij klanten. Niet alleen overigens vanwege de traagheid en complexiteit. ‘Traditionele verzekeraars verdienen geld door ‘nee’ te zeggen tegen claims. Elke dollar die ze besteden aan een claim is een dollar minder winst. Lemonade is anders. Door een vast bedrag te nemen en de rest te gebruiken om claims te betalen, minimaliseren we conflicten met onze klanten. Als er premie overblijft, wordt dit gedoneerd aan goede doelen.’ Nederlandse klanten kunnen zelf uit momenteel zeven goede doelen hun doel kiezen.

Lemonade heeft met deze aanpak van verzekeren omgevormd van een noodzakelijk kwaad in een sociaal goed. Verzekeren is van oudsher iets heel sociaals: je verdeelt het risico over een grote groep mensen. Als mensen minder claimen, dan blijft er meer geld over voor de gemeenschap. ‘Een van de factoren die mijn medeoprichter Shai en mij het meest opvielen tijdens het oprichten van Lemonade was het gebrek aan transparantie en tegenstrijdige belangen’, constateert Schreiber. ‘Het verbijsterde ons dat een industrie die zo’n belangrijke maatschappelijke rol vervult, zo negatief wordt ervaren. Verzekeringsfraude is daar een ernstig symptoom van. Daarom hebben we transparantie en het overwinnen van belangenconflicten een belangrijke pijler van Lemonade gemaakt.’
Lemonade kiest er bewust voor om de niet uitgekeerde bedragen niet terug te laten vloeien naar de portemonnee van de verzekeringnemers, maar naar goede doelen. ‘In minder dan drie jaar tijd hebben we wereldwijd bijna 1 miljoen dollar aan goede doelen kunnen doneren’, jubelt Schreiber.


Voorspellende data
Lemonade ziet zichzelf eigenlijk meer als technologiebedrijf dan als verzekeringsbedrijf. Als de technologie centraal staat, waarom heeft het dan uitgerekend een verzadigde markt als de verzekeringswereld gekozen? ‘Lemonade is gebaseerd op het idee dat de huidige manier waarop de verzekeringsindustrie werkt frustratie opwekt en het slechtste in mensen naar boven haalt. Daarnaast heeft technologie nog weinig impact gehad op deze industrie. Lemonade is gebouwd is op AI en gedragseconomie. Daarmee proberen wij dat te veranderen’, zegt Schreiber. ‘Technologie kun je niet alleen gebruiken om kosten te verlagen en efficiëntie te verhogen, maar ook om de ervaring voor klanten plezierig te maken. Lemonade werkt (samen met toezichthouders, red.) aan een toekomst die gebaseerd is op big data en AI.’

Omdat het bij verzekeren uit de aard der zaak over privacygevoelige data gaat, besteedt Lemonade veel aandacht aan security en AVG-compliance. Toch zou de eerste reactie van consumenten ietwat afwerend kunnen zijn. Want ja, wat zou Lemonade allemaal wel niet met de data van zo’n video kunnen doen? * Schreiber snapt die gevoelens en zegt: ‘Niemand is verplicht de videofunctie te gebruiken als ze dat niet willen, maar bijna al onze klanten gebruiken ‘m omdat dit het probleem van papierwerk, gedoe en vertragingen oplost. Hoewel we niet precies kunnen bekendmaken wat AI Jim met anti fraude algoritmen controleert tijdens het beoordelen van een claim, kunnen wij verzekeren dat data bij Lemonade nooit wordt gedeeld of verkocht. De data wordt bovendien in overeenstemming met AVG verzameld, opgeslagen en gebruikt. Onze klanten kunnen bovendien ook altijd contact opnemen met onze ‘menselijke’ claimspecialisten. Al onze algoritmes worden gecontroleerd door menselijke experts en klanten kunnen altijd vragen om hun claim te laten beoordelen door een (menselijke) specialist.’

Can do-mentaliteit
Lemonade heeft in Amsterdam ook zijn Europese hoofdkantoor staan, met dank aan het gunstige vestigingsklimaat in ons land. Het werk van de kabinetten Rutte werpt zijn vruchten – in dit geval citroenen – af. Van die citroenen komt overigens de naam van het bedrijf. Het verwijst naar het Britse spreekwoord: ‘when life gives you lemons, make lemonade’. Het refereert aan een optimistische ‘can do’-mentaliteit. Die vind je overal in het bedrijf terug. Niet in de laatste plaats in hun motto: ‘using business as a force for good’. Eigenlijk precies het tegenovergestelde van het Nederlandse spreekwoord: ‘knollen voor citroenen verkopen’. Schreiber gelooft eerder in ‘eerlijkheid duurt het langst’: ‘Wij geloven dat we de ervaring voor onze polishouders hebben veranderd, maar we hebben ook de lat hoger gelegd voor de manier waarop bedrijven een collectieve impact en grootschalige donaties mogelijk kunnen maken, waardoor het beste gedrag in ons allemaal naar boven wordt gehaald.’

* Zie ook het coverartikel in editie 4, over emotion sensing.