Datagedreven dromen
In de hevigheid van het begin van de coronacrisis, in de week van 16 maart, opende het Rode Kruis een speciale hulplijn voor mensen die in quarantaine of in thuisisolatie zaten. Ook kwam de humanitaire organisatie met eigen onderzoekscijfers waaruit bleek dat het met name kwetsbare ouderen waren die extra helpende handen kon gebruiken.
Aan de achterkant ging het er anders aan toe. Door de coronacrisis was ook hier de roep om een digitaliseringsspurt groot. De grote contactvolumes maakten de behoefte aan een sneller reactievermogen groter, vertelt Hans Goedhart. Sinds twee jaar werkt hij bij het Rode Kruis als Manager Informatievoorziening a.i., en heeft de leiding over alles wat met digitalisering te maken heeft. ‘Het Rode Kruis is een traditionele organisatie, met veel papieren processen en veel decentrale informatiepunten. Hoe krijg je de processen effectiever?’ Het goede doel heeft onder meer als doel om geanonimiseerde data via AI-oplossingen te kunnen stroomlijnen. ‘Denk aan een marathon in Rotterdam, waarvoor historische data kan worden gebruikt om van tevoren te voorspellen hoe de bezetting moet zijn en hoeveel voorraden je nodig hebt. Dat duurt láng. Alles gaat om datamanagement, om in de noden van Nederland goed te kunnen voorzien.’ In Goedharts beleving wordt er nog veel te weinig gedaan met alle data. ‘Het Rode Kruis is een innoverende club ten opzichte van andere goede doelen, maar het is nu niet zo dat wij enorm voorop lopen. Maar het is wel écht zaak om flexibeler en efficiënter te worden.’

Stomende database
Eén van de meest cruciale punten waarop het Rode Kruis kon innoveren, was het koppelen van hulpvragen van kwetsbaren en zorgverleners aan vrijwilligers. Dat verliep niet efficiënt: de tienduizenden extra vrijwilligers zorgden voor een stomende database. ‘De vraag om een goed werkend technologisch hulpmiddel ontstond doordat wij wilden fungeren tussen de hulpvragen van zorgverleners en Ready2Helpers (de groep ‘extra’ vrijwilligers, red.), wat zaak was voor onze database.’ Deze database werd op dat punt met name gebruikt als informatiesysteem, die werd ingezet als handigheid om vrijwilligers te bellen. ‘Dat was allesbehalve doelmatig: de respons was 1 op de 40. Het kostte zoveel energie en tijd om iemands hond te laten uitlaten.’
Het probleem werd groter naarmate de aanvragen van zorgverleners binnenstroomden, door bijvoorbeeld ziekenhuizen die wegens de gezondheidscrisis extra hulp goed konden gebruiken. Met zoveel op het spel werd pijnlijk duidelijk voor Goedhart’s team dat de database niet voldeed in de koppeling tussen deze aanvragen en vrijwilligers. ‘Onze systemen zijn ingericht op grote evenementen, het oefenen voor noodsituaties én de uiteindelijke noodhulp. Die hebben één ding gemeen: het gaat om kortstondige inzet. Nu moet je snel faciliteren in een goede connectie tussen hulpvraag en vrijwilliger.’ Daarbij verscheen ook een andere vrijwilliger ten tonele. ‘We kregen te maken met mensen die vandáág graag iets wilden betekenen voor een ander. Later deze week is zo-iemand ook wel een paar uur beschikbaar, maar verderop in de toekomst wordt niet gekeken. Dit bleek vrij complex voor de organisatie: ook vanaf deze kant was onze software ingericht op evenementen en noodhulp. Op termijn werkte onze softwareoplossing dus niet.’

Eén druk op de knop
De zoektocht begon. Het Rode Kruis wilde iets nieuws laten bouwen in een SaaS-oplossing – in de brede zin met het voornemen om een flexibel platform te kunnen gebruiken. Hiertoe werden vier verschillende ontwikkelaars gevraagd om een vrijwilligers-app te ontwikkelen om de matching wél soepel te laten verlopen. Daar rolde een low-code platform van OutSystems uit. ‘Stel dat iemand in het Roermonds zorghotel zes mensen nodig heeft om bezoekers te ontvangen. In het verleden moesten hier fysiek mensen in een bepaald gebied voor worden gebeld, nu kunnen vrijwilligers op de website inloggen om een dienst te zien.’ Hier was een actieve handeling voor nodig vanuit de vrijwilliger – niet ideaal. Daarbij was niet alle informatie even geschikt voor iedere vrijwilliger, vertelt Goedhart: de Ready-2-Helpers hadden genoeg aan een korte functieomschrijving. ‘De nieuwe app gebouwd door Deloitte zit nog vóór onze toolsomgeving. Daar kunnen de vrijwilligers zien welke dienst er wordt aangeboden in een bepaald geografisch gebied, waarna ze zich met één druk op de knop kunnen aanmelden.


Vervolgens is het taak aan de coördinator om in de tools-omgeving te checken of de aanmelder voldoet aan de kwalificaties. Zo ja, dan krijgt de vrijwilliger hier weer een melding van in zijn app en kan hij aan de slag.’ Een andere belangrijke functionaliteit is het snelle reageren op een spoedaanvraag. Iets wat eerder niet mogelijk was, aldus de trotse IT-manager. ‘Vooral in de zorg moet er snel worden gehandeld. In het geval van een spoedaanvraag wordt er een pushbericht uitgestuurd naar iedereen in de betreffende omgeving. Hierop kan men direct reageren – iets waar we écht naar hebben uitgekeken.’ Een enorme sprong voorwaarts in het oplossen van het matching-probleem.

Zwarte Cross
Terwijl het digitale team van de hulporganisatie met de applicatie bezig was, kwamen de ideeën op gang. ‘We zijn nog láng niet klaar. We hebben intussen afgesproken met Deloitte dat zij ook een tweede versie gaan bouwen, iets waar wij erg blij mee zijn. Er wordt geconcentreerd op de user experience; hoe voelt de app aan, werkt het intuïtief? Dat zijn allemaal vragen waarop je moet inspelen.’ Goedhart heeft inmiddels de hulp ingeschakeld van digital savvy vrijwilligers. ‘Naast dat we hun behoeften willen weten om zo verder te kunnen bouwen, is het natuurlijk prachtig om hen een deel van de app te laten bouwen.’ Hieronder vallen ook evenementen-apps die na de coronacrisis in gebruik moeten worden genomen, van de Nijmeegse Vierdaagse tot de Zwarte Cross. Overal wil het goede doel de betrokkenheid van de app-gebruiker vergroten, iets wat niet onopgemerkt blijft. ‘Ik word inmiddels benaderd door bedrijven die zeggen: ‘goh, wij hebben ook wel medewerkers die hierin willen meedraaien’. Onderhand bevinden wij ons in een omgeving met allemaal mensen die op een laagdrempelige manier werken aan dezelfde oplossing.’

User experience
De eerste geluiden die het Rode Kruis te horen krijgt over de app, zijn positief. De manager vertelt dat er een groep vrijwilligers is die vanaf dag één in kaart brengt hoe de gebruikerservaring is. ‘Deze vrijwilligers kijken echt naar of de app werkt zoals die zou moeten werken – iets dat mijn eigen team nooit op diezelfde manier zou kunnen bedenken. Daarnaast hebben we een aantal tussensessies gehad met grotere groepen vrijwilligers. Het enthousiasme is hoog. Een heleboel mensen zit hierop te wachten. Het zijn aangrijpende verhalen die je te horen krijgt. Door een klein beetje innovatief te zijn, kun je heel veel mensen helpen.’