Verbeterde CX met Speech Analytics en Realtime Speech
[Branded content] Florius is de eerste financiële dienstverlener in de Benelux die gebruikmaakt van Speech Analytics én Real-Time Speech. Hiermee kan Florius de beste ervaring en service leveren aan haar klanten. Alhamrany: “We spelen gemakkelijker in op de behoefte van de klant en we kunnen op dit moment de klant sneller en effectiever helpen bijvoorbeeld als de klant in de problemen is gekomen door de gevolgen van Covid-19 . We zijn in staat om snel en continu onze informatievoorziening aan te passen wat leidt tot betere gesprekken, klantbehoud en lager klantcontact”.
Iedereen werkte afgelopen periode vanuit huis, hoe stuur je dan je medewerkers aan?
“Vanuit Speech Analytics kunnen wij zien hoe de gesprekken van medewerkers gaan en tegelijkertijd kunnen wij snelle analyses doen op de behoeften van de klanten, waardoor wij heel snel kunnen schakelen met de medewerkers om de gesprekken te verbeteren”, beantwoordt Alhamrany.
Gesprekken met klanten worden vanaf nu op basis van Verint Speech Analytics geanalyseerd op context en emotie om zo te leren van goede en minder goede gesprekken met klanten. De opgedane inzichten zijn ingezet om het proces verder te optimaliseren, maar ook om de empowerment van agents te vergroten.
En hoe hielp Real-Time Speech jullie?
Alhamrany: “Tijdens het gesprek voorziet Real-Time Speech de medewerkers heel gericht met actuele informatie op basis van wat er besproken wordt. Met alles wat er in de markt gebeurt en zeker ook tijdens de lockdown-periode, kunnen wij met behulp van Real-Time Speech onze knowledge database aanpassen en de medewerker tijdens het gesprek helpen met de juiste informatie op het juiste moment. Dit helpt de training van bestaande medewerkers maar verkort ook de leercurve van nieuwe medewerkers. Voor de klant betekent dit dat we ze van actuele informatie voorzien dat inspeelt op nieuwe regelgeving of ontwikkelingen in de hypotheekmarkt”
Wil je meer weten over de ervaringen van Florius met Speech Analytics en Real-Time Speech, download dan bijgaande klantcase.
Noot: deze content is tot stand gekomen buiten de verantwoordelijkheid van de redactie van CustomerFirst.
