‘Digital Identity’ is dit jaar het thema. Wat heb jij zelf met dit onderwerp?
‘Op de digitale kanalen is ‘human assistance’ de sleutelfactor voor de gewenste verschuiving naar online. Het zijn de klantenservicemedewerkers die een stap extra doen, de medewerkers die live chat tot een waar dialoog maken en de community managers die de tijd nemen om te luisteren en om samen tot verbeteringen te komen. Het zijn de dialoogmanagers van de chatbots die op basis van vele gesprekken de ervaring met Anna, Eva, Billy, Fleur, Sophia en Roos constant verbeteren. Samen weten zij, met vele anderen in de organisatie en met hun klanten, de digitale identiteit van een organisatie kleur te geven.’

Hoe denk jij dat een organisatie zijn identiteit hoort te uiten?
‘Een organisatie kan in elk klantcontact, digitaal en niet-digitaal, de kernwaarden toepassen. Zo kan geprobeerd worden om het hoofd en hart van deze klant te veroveren, zodat zij – zoals Steven van Belleghem zegt – ‘partner in life’ van deze klant te worden. Als je ‘partner in life’ wordt dan heb je het als organisatie een belangrijke stap gezet in de langdurige relatie. Van een ‘Mijn-omgeving’ wordt de gemiddelde klant niet meer warm of koud. Je zult dus op zoek moeten naar menselijk contact via digitale kanalen op momenten dat de ander jou nodig heeft. Dan moet je er als betrouwbare ‘vriend’ zijn. Net als in het echte leven.’

Wat is volgens jou van groot belang in crisiscommunicatie ten opzichte van je klanten en/of medewerkers? Hoe houd je hen ‘happy’?
‘In deze huidige onzekere tijd worden overheid en organisaties op de proef gesteld. Klanten en medewerkers kunnen niet allemaal meer het geduld, begrip en vertrouwen in juiste koers en afloop opbrengen. Heel menselijk en herkenbaar. Juist nu is heldere communicatie en inzet op menselijke dialoog belangrijk. Nu kun je er zijn met het maken van een statement tegen polarisatie, door op te komen voor mensen met een andere achtergrond, door het oproepen tot meer saamhorigheid, door te blijven luisteren en het in contact blijven als bijvoorbeeld Diederik Gommers met Famke Louise. Zo kun je je maatschappelijke betrokkenheid van je medewerkers en organisatie laten zien en kleur geven aan je identiteit.’


Foto: Instagram/Famkelouise

Hoe combineer je menselijkheid en technologie in een organisatie?
‘Digitaliseren, inzet op technologische implementaties en robotisering is geen doel op zich. Het is echter wel een deel van de oplossing om aan de hoge verwachtingen van klanten en waardevolle inzet van medewerkers tegemoet te komen. Door de inzet van bijvoorbeeld RPA worden repeterende en ‘saaie’ taken nu door brokjes software gedaan. Medewerkers krijgen hierdoor de mogelijkheid en tijd om complexere problemen uit te pluizen. Zo zet je technologie in om op een menselijke wijze te helpen. En je laat je medewerkers ‘shinen’ omdat ze met al hun talenten een klant hebben weten te helpen.’

Wat staat de bezoekers van het SSC allemaal te wachten?
‘Nog meer dan in een fysieke winkelstraat moeten merken en organisaties zich in de digitale wereld onderscheiden en kleur bekennen. Waar sta je voor en hoe kun jij ‘partner in life’ van je klanten worden. Bezoekers van het congres gaan naar huis met een fikse dosis inspiratie om de vervolgstap te maken naar een betekenisvolle en duurzame relatie met hun klanten in de digitale wereld. Daarnaast krijgen bezoekers twee congressen op dezelfde dag. Zo kunnen ze een extra gevarieerd programma met vele interessante sprekers kiezen. de thema’s sluiten mooi aan, want door echt contact te maken tussen medewerkers en klanten ontstaat er een warme en gastvrije digitale identiteit.’

#SSC20
Wil je meer weten over het Social Service Congres dat zal plaatsvinden op 12 november? Hier vind je een overzicht van alle sprekers en informatie over tickets.