Door de gebrekkige data-inzameling dreigt een optimale dienstverlening aan de consument in het gedrang te komen. En dat terwijl de beschikbaarheid van grotere hoeveelheden gegevens juist tot betere dienstverlening zou moeten kunnen leiden. Dat blijkt uit een onderzoek van consulent WhitePages en het International Customer Management Institute (ICMI) bij Amerikaanse contactcenters.

‘Vele contactcenters van ondernemingen maken hun beklag dat de bedrijfstop teveel gegevens uit een brede waaier van bronnen wil verzamelen,’ voeren de onderzoekers aan. ‘Bovendien wordt geklaagd dat de verzamelde gegevens ook onoordeelkundig worden beheerd of verwerkt.’
Er wordt aan toegevoegd dat meer dan 60 procent van de contactcenters niet in staat is om informatie over klantenservice te genereren, terwijl meer dan een op drie ook geen gegevens kan verstrekken over de klanttevredenheid. Volgens de onderzoekers voelen medewerkers van contactcenters zich vaak door de onderneming aan hun lot overgelaten en onvoldoende ond ersteund.

Cruciaal

‘Contactcenters worden met een gigantische hoeveelheid informatie bevoorraad,’ zegt Sarah Stealey Reed, contentdirecteur bij het ICMI. ‘Zonder de gepaste instrumenten en ondersteuning is het voor de medewerkers echter onmogelijk om die toevloed aan gegevens te beheren en te verwerken. Daardoor wordt het nagenoeg onmogelijk om informatie aan te bieden die voor het bedrijf cruciaal kan zijn om groei en winst te genereren. Echter, de rijkdom aan informatie die door het contactcenter verzameld wordt, kan een belangrijk instrument vormen om de consument bij te staan en daarmee het succes van de onderneming te ondersteunen.’

Manueel

Uit het onderzoek bleek onder meer dat meer dan 60 procent van de contactcenters niet in staat is om proactief consumenteninformatie ter beschikking te stellen. Ook blijkt meer dan 40 procent van de klantinformatie nog altijd manueel te moeten worden ingevoerd en wordt er geen gebruik gemaakt van een geautomatiseerd systeem om deze gegevens op te slaan.
‘Het onderzoek toont dan ook duidelijk aan dat contactcenters het gebruik van gegevens verder dienen te verfijnen om de efficiëntie van de activiteiten te verbeteren,’ geeft John Neely, account-directeur bij WhitePages, aan.