Jordens kan zich ergens wel vinden in het besluit van de Europese Commissie, aangezien veel organisaties momenteel niet of niet geheel klaar voor SEPA. ‘In Nederland leven nog heel erg veel vragen en onduidelijkheden. SEPA heeft meer implicaties dan alleen systeemaanpassingen. Het vergt bijvoorbeeld ook een andere manier van denken over het aangaan van (betaal)relaties met consumenten.’ In zijn optiek moeten organisaties de overgangstermijn van zes maanden daarom goed benutten. ‘Men had natuurlijk allang klaar moeten zijn, want het is niet nieuw dat SEPA eraan komt’, klinkt het kritisch.

Voorloper
Een bedrijf dat wél haar zaken reeds op orde heeft, is Brabant Water. Bij monde van Kirk den Otter, hoofd klantenservice, is zijn werkgever per 1 september 2013 overgegaan op SEPA/IBAN. ‘In een pilot zijn wij als één van de grotere incassanten al overgegaan. Wij hebben 1,1 miljoen klanten waarbij wij grotendeels maandelijks een bedrag van de rekening afschrijven. Het mag duidelijk zijn dat hier enig werk, inclusief communicatie richting de klant, aan vooraf is gegaan.’ Ruim tachtig procent van de klanten van Brabant Water betaalt inmiddels via een automatische incasso.

E-mandate
Jitty van Doodewaerd, compliance officer DDMA, noemt het uitstel van de SEPA-uitvoering desgevraagd ‘zeer welkom’. Dit omdat de zogenoemde e-mandates, oftewel een standaard elektronisch machtigingsformulier dat telefonische machtigingen uitsluit, er nu nog niet zijn in Europa. ‘Als een consument via telemarketing wordt geworven (je hebt een overeenkomst), dan moet de machtiging tot betal ing gegeven worden via een elektronisch of papieren machtigingsformulier. Deze regels gaan gelden voor het hele bedrijfsleven en er is geen uitzondering. Dit vergt dus een flinke investering van adverteerders en contactcenters in systemen die het mogelijk maken om te zorgen dat er straks een rechtsgeldige machtiging tot incasso is bij een telefonisch gesloten overeenkomst. Bijvoorbeeld door de consument aan de telefoon real-time een bevestiging via e-mail te sturen waarin hij akkoord gaat met automatische incasso’, verduidelijkt Van Doodewaerd.

Gevolgen klantcontact

Zowel DDMA als DMCC verwachten dat de SEPA-invoering over een half jaar wel doorgaat, dit als gevolg van Europese regelgeving en aansluitend een hoge druk uit Brussel. Organisaties moeten zich hier bewust van zijn, aangezien er ook gevolgen voor het klantcontact zullen zijn. Brabant Water kampt bijvoorbeeld met veel meer zogeheten stornoposten (annulatie van een boeking door een tegengestelde boeking, red.). Volgens Den Otter zorgen die voor onduidelijkheid bij de klant en daarmee voor meer calls. ‘Ook in de backoffices kost dit meer tijd en geld’, vervolgt hij. Jordens over de gevolgen voor het klantcontact: ‘Je zou kunnen zeggen dat SEPA ervoor gaat zorgen dat mensen klant zijn bij en geld laten incasseren door een organisatie waar ze echt klant willen zijn. Dus moeten bedrijven zich inspannen de klant dat gevoel ook te geven. Serviceverlenend klantcontact moet perfect zijn en bijdragen aan een positieve merkbeleving van het merk.’