1. Reageer zo snel mogelijk. Als een klant een winkel binnenstapt of belt, wordt hij of zij ook niet genegeerd. 24/7 webcare activiteiten uitvoeren is lang niet voor iedereen weggelegd, maar streef op z’n minst naar een responsieve houding.
2. Reageer op alle feedback (goed, slecht of onverschillig). Laat zien dat je naar de klant luistert. Als iemand de moeite neemt jouw product, service of medewerker de hemel in te prijzen, bedank diegene dan! Toon jouw waardering voor de verkregen terugkoppeling en voor het klant zijn.
3. Reageer op klachten. Als een klacht via Facebook of Twitter zich in alle openheid afspeelt, reageer dan eveneens publiekelijk. Anderen zien dan dat je je best doet het betreffende probleem te verhelpen, wat jouw merk in een gunstiger daglicht kan brengen.
4. Erken degenen die suggesties achterlaten. Bedank ze voor de tijd die ze in jouw organisatie steken door met je mee te denken. Dit levert doorgaans een goed gevoel op en deze erkenning kan leiden tot merkambassadeurs.
5. Weet wanneer je individueel moet reageren en wanneer aan een hele groep. Bedank hoe dan ook iedereen voor hun bijdragen. Daarnaast kun je sommige reacties aangrijpen om de discussie gaande te houden en op die manier een verbinding aangaan.
6. Realiseer wanneer je een klant beter persoonlijk kunt contacteren. Het is raadzaam een publieke klacht in de openbaarheid te erkennen, maar sommige kwesties zijn niet eenvoudig op te lossen. Zeker wanneer de discussie zich online uitbreid, is het doorgaans verstandiger die klant(en) persoonlijk te bellen of e-mailen.