Afgaande op de presentaties van de verschillende sprekers was de centrale boodschap dat ‘we’ niet meer om omnichannel heen kunnen. Scherpte is hierbij gewenst, want als je het doet moet je het wel goed doen. Volgens Woesthuis dient er eerst een cultuurverandering plaats te hebben in de b2b-industrie. ‘Een belangrijk verschil met b2c is dat business-to-business is gebaseerd op langdurige, persoonlijke relaties. Het lijkt er op dat het b2b-klantcontact daarmee significant verschilt van het b2c-contact.’ Waarschijnlijk is dit slechts een kwestie van tijd, vervolgt hij. ‘Een recent onderzoek van Oracle (B2B-commercetrends in 2013, red.) laat zien dat 80 procent van de b2b-bedrijven aangeeft dat de verwachtingen van hun klanten veranderd zijn door de ontwikkelingen in b2c. Ook al verkoop je aan bedrijven, de verwachtingen die klanten hebben bij de verkoopkanalen en de geboden service, worden beïnvloed door de grote spelers in b2c-markt, zoals Apple en Amazon. Bij bedrijven werken mensen en die mensen verwachten dezelfde kanalen en service als die ze gewend zijn in de b2c-markt. Dus waarom zou je niet dezelfde service en klantgerichtheid toepassen op de b2b-verkoop als op de b2c-verkoop?’
Woesthuis voorspelt dan ook dat omnic hannel in 2014 breder zal worden opgepikt door dit deel van de markt. De partijen die klanten niet structureel op de eerste plaats zetten via alle kanalen, zullen naar zijn idee degenen zijn die achterblijven en het uiteindelijk niet overleven.

Klantbeleving

Udesh Jadnanansing, managing partner bij Mopinion (leverancier klantinteractiesoftware), hamerde er in zijn presentatie op dat bedrijven de klantbeleving voorop moeten stellen. Cruciaal voor het succes van een bedrijf, vindt hij. Om die reden moeten organisaties leren hoe zij de customer experience in hun strategie kunnen opnemen en hoe ze de contactmomenten met hun klanten eenduidig kunnen maken.
Zelf zweert Jadnanansing bij de toepassing van klantenfeedback. ‘Een zeer belangrijke metric. Je wilt eigenlijk continu inzicht in de klantbeleving hebben. Waarom haken klanten af? Ligt het aan het product? Ligt het aan de geboden service? Als je dat eenmaal in kaart hebt gebracht kun je de klantbeleving gaan optimaliseren. Met closed loop feedback heb je een cyclus van verbetering; heeft de klant een slechte ervaring, dan onderneem je hier direct actie op. Het effect is dat het bedrijf meer vaste klanten zal hebben en zal groeien.’