De uitkomsten laten zien dat CMO’s vandaag de dag een rechtstreeks belang hebben in de klantervaring en omzetgroei. De top 3 van marketingprioriteiten is dan ook als volgt: klantenwerving, persoonlijke belevingen en klantenbinding. ‘De oude CMO zou zeggen dat de helft van de marketinguitgaven effectief is, maar ik zou niet weten welke helft. Dat beeld is verdwenen, nu we cost centers veranderen in opbrengstencentra’, stelt Vojvodich. In het onderzoek geeft ruim de helft van de 228 ondervraagde Chief Marketing Officers aan zich verantwoordelijk te voelen voor de omzetgroei. Terecht, vindt de Salesforce-bestuurder, aangezien die beïnvloedbaar is. ‘Als een klant met jou in contact komt, of dat nou via een device is of in een winkel, dan wil hij een consistente merkervaring met jou aangaan. Marketeers moeten daarom de klantreis beheren en eigenaar worden van de klantervaring.’

In het rapport staat verder dat een kwart van de ondervraagde CMO’s een toegenomen rol in klantenservice heeft, terwijl 61% van de respondenten data-acquisitie als topprioriteit heeft in 2014. In algemene zin voorziet Vojvodich de nodige verschuivingen in haar vakgebied. ‘Wat we zien is dat diverse sets aan vaardigheden samenkomen en we orienteren ons op een transformatie. Meer en meer CMO’s zullen uitgroeien tot CEO’s, zeker als zij de klantervaring naar zich toetrekken.’