In 2011 stelde de toepassing van social media nog niks voor bij de betreffende creditcardaanbieder. Klanten stuurden via social media circa tien berichten per maand. Gericht verstuurde communicatie welteverstaan, oftewel niet voor iedereen leesbaar. Inmiddels is de hoeveelheid toegenomen naar 100.000 direct geadresseerde berichten per maand, plus 1 miljoen ‘mentions’ op Twitter. Naar verwachting verdubbelen die cijfers volgend jaar. Gedurende werktijden reageert Barclaycard binnen het uur op klantverzoeken. Tweets beantwoordt de financiële dienstverlener gemiddeld binnen twaalf minuten.

Compliance
Wat waren belangrijke leerpunten in de periode daartussen? 
- Barclaycard merkte dat, zodra het ook ging reageren op klantenservicevragen die via Twitter binnenkwamen, de toestroom klantvragen al snel niet meer beheersbaar was. Aansluitend realiseerde het contactcenter wat de waarde is van social media in relatie tot het aangaan van interacties met klanten. Marketing en klantenservice werken sindsdien nauwer samenwerken.
-  Social service bieden is een gereguleerde omgeving als een bankinstelling, niet eenvoudig. Over de omgang met klachten via andere contactkanalen bestond een vijfhonderd pagina’s tellend document. Barclaycard heeft ervoor gekozen enkel te focussen op kwesties waarbij klanten niet tevreden zijn. Die kunnen betrekking hebben op klachtafhandeling over bijvoorbeeld marketing of de servicekwaliteit. Daarnaast is databescherming hoger op de agenda gezet, evenals merkreputatie.
- Senior leidinggevenden hebben een social media workshop gevolgd, waarin zij gewezen zijn op de mogelijke gevolgen van het negeren van klantgeluiden op sociale netwerksites. De imagoschade die dit kan opleveren. Zij kunnen de Twitter-conversaties nu real-time volgen op hun dashboards, waarbij de software enkel de meest penibele situaties toont.

‘Het enige negatieve aan compliance is dat klanten verplicht op een ander contactkanaal moeten overstappen als zij verder willen discussiëren over gevoelige informatie’, aldus Atkinson. De creditcardaanbieder kiest er daarbij wel voor dat de betreffende klant tijdens de hele experience wordt geholpen door dezelfde klantenservicemedewerker. ‘Hoe vaak ze ook van kanaal wisselen.’