De ervaren adviseur merkt op dat banken hun zaken nog het meest op orde hebben waar het gaat om het managen van alle contactkanalen. Zij beseffen zich dat je kennis moet hebben van de totale leefsituatie van een klant. ‘Hoe gedraagt hij zich, afhankelijk van gebeurtenis en locatie? Dit soort informatie is te achterhalen via kwalitatief onderzoek. De uitkomsten maken duidelijk wat de behoeften zijn van een persoon op welk moment, dus waar je als onderneming op moet inspelen’, tipt Peelen. Kwantitatief onderzoek beveelt hij eveneens aan. Bijvoorbeeld om te achterhalen welke kanalen iemand inzet in welke stadia van de klantreis. ‘Als je ontdekt op welk punt je een klant kwijtraakt, dan is dat waardevolle informatie. Wat gebeurt er op dat moment, en hoe kun je die klant terugwinnen?’

Goede match
De uitdaging van multichannelmanagement, is op welke kanalen organisaties actief zijn. Nieuwe kanalen staan immers niet onder je controle, stelt Peelen. Hij adviseert bedrijven om altijd ontwikkelingen in de gaten te houden, onderwijl afvragend of een contactkanaal bij het merk en de klantgroep aansluit en in de smaak valt. Vervolgens bepaal je of je de contactcyclus volledig kunt afdekken. In het kader van goed multichannelmanagement wijst ICSB-partner tevens op het analyseren van big data. ‘Hierdoor kun je patronen vastleggen en daar vervolgens op voortborduren. Want hoewel de wereld er misschien chaotisch uitziet: individuen houden vaste patronen aan’, is zijn overtuiging.

Noot: de uitgebreide versie van dit artikel is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 04-2014.