‘Voorbij zijn de tijden dat mensen alleen via de telefoon met ons in contact willen komen. We leven in een immer veranderende wereld en hebben deze dienst dan ook geïntroduceerd om bij te blijven’, vertelt Tom Donohoe, contactcentermanager van West Yorkshire Police. Hij benadrukt dat de live chat functionaliteit de traditionele contactkanalen niet vervangt, maar vooral complementeert. ‘Vanzelfsprekend kunnen mensen ons nog steeds telefonisch bereiken, maar in dit digitale tijdperk merken we dat sommigen op andere manieren met organisaties in contact willen treden.’ De nieuwe service is volgens hem geïntroduceerd in reactie op de klantwensen.

Eind februari dit jaar startte de Britse politie-eenheid met videochat, wat nu al een ‘groot succes’ is. In de maand maart hadden 954 contacten plaats via videochat voor het afhandelen van klantvragen en het verschaffen van informatie. Voor Mark Gilmore, chef van West Yorkshire Police, is de toepassing van de online service een logische stap. ‘Nieuwe technologie is een integraal onderdeel van onze toekomstige successen en onze ambitie om hoogwaardige service te leveren.’