Volgens Van Vlokhoven wordt er binnen veel organisaties niet (meer) geluisterd. Zij hebben niet helder voor ogen wie de klant is. Wil je handelen volgens de principes van hostmanship, dan moet je het in zijn optiek vooral leuk vinden om een ander te helpen. De zes principes zijn:

1. De wil om te dienen.
2. Het geheel zien.
3. Dialoog voeren. Hoe ga je het gesprek aan? Het is belangrijk om zonder vooroordelen te luisteren. Ga niet uit van aannames.
4. Verantwoordelijkheid nemen. Wat versta je daaronder? En word je daarin gefaciliteerd?
5. Consideratie tonen.
6. Kennis hebben. Ben je nieuwsgierig? Wil je leren?

Wow-momenten
‘Het doel van hostmanship is tweeledig. Dat begint intern, want je kunt geen gasten blij maken als jouw medewerkers niet op hun plek zitten’, verduidelijkt Van Vlokhoven. ‘Naast medewerkerbetrokkenheid speelt de klanttevredenheid een essentiële rol. Genereer positieve verhalen. Je moet worden verrast in het klantcontact.’
Sectoren die hierin uitblinken zijn onder meer horeca- en retailbedrijven, maar ook in de zorgwereld en in gemeenten worden goede stappen gemaakt aldus de service design consultant. ‘Hoe weet je wat de klant verwacht?’, houdt Van Vlokhoven tot slot een spiegel voor. ‘Geen idee natuurlijk! Ga daarom het gesprek aan, stel je open voor de ander en creëer wow-momenten.’

Klik hier voor het volledige programma van Customer Contact Congres, dat gehouden wordt op donderdag 5 juni aanstaande.