De huidige populariteit van contactcenters in de cloud, is volgens Valk goed te verklaren. Zo is bijvoorbeeld uit onderzoek van Frost & Sullivan gebleken dat een reductie van systeemonderhoudskosten en -management voor 36% van de respondenten een zeer gewichtige factor is bij de aanschaf van hosted contactcenterdiensten. Nagenoeg een zelfde hoeveelheid noemt het beperkte IT-budget als reden en 32% is te spreken over de korte implementatieduur. Andere ontwikkelingen die de ervaren telecomexpert in de klantcontactsector waarneemt, zijn stembiometrie, videosupport, big data analytics, gamification en de smartphone revolutie. Een goed voorbeeld van laatstgenoemde trend, is een verzekeraar die klanten in staat stelt via een app zelf hun schade te laten afhandelen. Middels de applicatie kan de gebruiker direct foto’s maken van het ongeluk, een sleepwagen laten aanrukken, de politie bellen of contactgegevens uitwisselen met de bestuurder van de andere auto.

Michael Borchers, managing partner Larensa, merkt aanvullend op dat klanten van nu direct geserviced willen worden op het kanaal dat zij kiezen. Een uitdaging voor organisaties, want de afhandeltijd neemt hierdoor toe en klantvragen worden complexer. ‘Dit vereist hoger opgeleid personeel en een integrale kwaliteitsaanpak die moet resulteren in de langdurig intrinsieke motivatie van medewerkers’, aldus Borchers. Hij adviseert een crosschannelstrategie te ontwikkelen, waarbinnen klanten een consistente beleving ervaren en zich committeren aan het bedrijf. Ook al kan technologie een belangrijk aandeel hebben in de omgang van organisaties met de behoefte aan omnichannel dienstverlening, het echte vraagstuk speelt zich volgens de Larensa-voorman af op organisatorisch niveau. Processen zijn immers maar tot op zekere hoogte te faciliteren.