Met name de realisatie van kostenbesparingen geldt als een belangrijke reden om voor cloudsoftware te kiezen, evenals in staat zijn sneller te kunnen reageren op veranderingen in de markt door middel van software-aanpassingen. Wat betreft de groei van de CRM-industrie rekent Gartner op een bescheiden toename. Tot 2017 zet die stijgende lijn voort met 14,8 procent, waarbij China en Latijns Amerika het grootste deel voor hun rekening nemen.

In het rapport schrijven de onderzoekers dat met name grote organisaties moeite zullen hebben om het huidige tempo bij te benen. Klanten verwachten steeds snellere reacties van bedrijven, waardoor CRM-systemen ‘onmisbaar’ zijn. Belangrijk kenmerk van hedendaagse applicaties is dat onder meer webcareteams ze snel onder de knie kunnen krijgen, gelet op het gebrek aan tijd voor langdurige trainingen.