Kennis vergaren via social customer care
Tweederde van de consumenten is bereid zijn social media identiteit te delen met een bedrijf als daar betere service tegenover staat. Dat beweert Amdocs. Volgens deze leverancier van customer experience systemen zijn sociale netwerksites sterk in opkomst als kanaal voor customer care assistentie.
De onderzoekers melden dat social media kansen biedt voor dienstverleners om de klantervaring te verbeteren en de contactcenterkosten te verlagen. ‘Door de online identiteit van klanten op sociale netwerksites te linken aan hun profielen in het CRM-systeem, evenals door big data analytics toe te passen voor het signaleren van belangrijke uitingen op social media, kunnen serviceproviders kwesties verhelpen voordat de verzoeken het contactcenter bereiken.’
De belangrijkste resultaten:
- 68% van de dienstverleners is van mening dat hun klanten naar Twitter en Facebook uitwijken omdat zij niet in staat zijn telefonisch in contact te komen met een agent. In werkelijkheid geeft de helft van de consumenten de voorkeur aan social media als klantcontactkanaal.
- Vijftig procent van de ondervraagde klanten trachtte via sociale netwerksites te communiceren met serviceproviders, maar in de praktijk kreeg driekwart geen reactie of oplossing. Van de groep gaf tachtig procent gefrustreerd aan geen andere optie te zien dan met de klantenservice te bellen.
- 64% van de consumenten is bereid zijn social media identiteit te delen met zijn serviceprovider, in ruil voor betere dienstverlening. 48% wenst via online platforms relevante, gepersonaliseerde aanbiedingen te ontvangen.
- 93 procent van de dienstverleners zegt niet in staat te zijn klanten te herkennen aan de hand van hun social media profielen. Tweederde slaat de online klantinteractie ook niet op in het CRM-systeem.
Het servicen van klanten via social media biedt volgens Rebecca Prudhomme, vice president Product Marketing Amdocs, grote kansen voor bedrijven de Net Promoter Score te verhogen positieve mond-tot-mondreclame te genereren. ‘Wanneer mensen op Twitter of Facebook afstemmen om vragen te stellen, of nog erger, klachten over hun serviceprovider achter te laten, dan is dat een kans voor die partijen om klantkwesties proactief op te lossen. Daarvoor moeten zij wel weten met wie ze te maken hebben’, refereert ze aan het verkrijgen van inzicht iemands social media identiteit.
