Sinds begin deze maand kunnen klanten Thomas Cook 21/7 bereiken door middel van de chatfunctionaliteit, respectievelijk van 02.00 ’s nachts tot 23.00 uur ’s avonds. Daartoe werkt de reisorganisatie samen met de luchthavenbalies op Schiphol. In de resterende drie uur zijn de betreffende balies dicht. ‘Onze eerste bevindingen laten zien dat mensen pas rond 07.00 uur ’s ochtends beginnen met chatten. Dat zien we duidelijk een plus in het verkeer. Ook is het vanaf 20.00 uur ’s avonds erg druk op de chat. Niet verwonderlijk natuurlijk aangezien de meeste mensen vooral in de avonduren online zijn.’ De chatoptie wordt duidelijk zichtbaar aangeboden op de websites van Vrij Uit en Neckermann , evenals op de tabletversie van deze platforms.

B2b-pilot

Ook al hebben de twee merken nog niet zo veel ervaring opgebouwd met chatten, Van der Meer constateert dat het contactkanaal ‘zeer populair’ is. ‘Zeker bij onze directe klanten: meer dan dertig procent van de mensen die bij ons boeken, communiceert via chat.’ Het overgrote deel van de verzoeken die via dit kanaal binnenkomen, bestaat uit servicevragen. Vaak betreft het praktische informatie tijdens of na een boeking: is er op de geboekte vakantiebestemming een handdoekenservice voorradig, ligt het hotel ver van het strand, is het een kiezel- of een zandstrand, et cetera. ‘Zulke informatie is ook allemaal online vindbaar, maar bezoekers kunnen het dan niet zo snel vinden’, verklaart de woordvoerder van Thomas Cook de keuze voor chat. De klantinteractie via dit specifieke contactkanaal verloopt louter via agents die aantoonbaar over bepaalde skills beschikken. Te denken valt aan een goede beheersing van de Nederlandse taal in schrift, plus een brede kennis van praktische klantinformatie.

Gemiddeld duurt een chatgesprek met de betreffende reisorganisatie iets langer dan een telefoongesprek. Daarentegen is de wachttijd via de chat korter, doordat één medewerker gemiddeld zeker vijf chats tegelijkertijd voert. Op dit moment wordt het contactkanaal enkel nog ingezet in de b2c-markt, maar daar komt volgens Van der Meer wellicht spoedig verandering in. Met 50 D-Reizen winkels is een pilot gestart ‘om te zien het voor b2b ook een goed middel is’.

Tijdens de serviceverbeteringen die Thomas Cook een klein jaar doorvoerde, kondigde het bedrijf reeds aan met chat te willen starten.