Gezien de populariteit van mobiel internet en de mate van zelfredzaamheid ziet Stefan Hulman, algemeen directeur 9292, in algemene zin de hoeveelheid inkomende telefoongesprekken op het contactcenter afnemen. Daarvan is in de zomermaanden weinig te merken. ‘Normaal krijgen we zo’n 800 tot 1.000 telefoontjes per dag. Dat aantal neemt in de vakantie toe naar zo’n 1.200 à 1.500 calls per dag.’ Vooral scholieren veroorzaken deze piek in het contactverkeer. Doordat zij een naar een andere school gaan of een ander rooster krijgen, willen zij weten wat voor hen het beste reisabonnement is.

Capaciteit snel opschroeven
Hulman legt uit dat mensen voor eenvoudige vragen de website bezoeken en voor meer complexe vragen toch eerder bellen. Zoals over de toegankelijkheid van het openbaar en reisproducten bijvoorbeeld. ‘Zulke vragen zijn online lastiger te beantwoorden. Telefonisch kunnen onze servicemedewerkers doorvragen en maatwerk leveren.’ Bij monde van de 9292-directeur zijn de ov-tarieven de afgelopen jaren steeds ingewikkelder geworden, wat veel vragen oplevert. De voorbereiding van het contactcenter (23 fte) ten spijt zijn de wachttijden in de zomerperiode langer dan normaal. ‘Gelukkig kunnen we snel mensen bijschakelen omdat we veel met thuiswerkers werken. De vraag loopt op het moment snel op en ook onze getrainde medewerkers hebben tijd nodig om het juiste prijsadvies te vinden.’

Op jaarbasis verstrekt 9292 ongeveer 500 miljoen reisadviezen over het openbaar vervoer in Nederland. Vooral de app is populair. Bovenaan de wensenlijst staat een uitbreiding met live reisinformatie betreffende de situatie op het spoor. De reisdetails over de weg en over het spoor zijn volgens Hulman heel verschillend en dat maakt de verwerking ervan ingewikkeld. Dat moet beter, vindt hij. ‘Als OV-brede informatieleverancier hebben we voortdurend te maken met deze complexiteit. Het kost enorme investeringen in tijd en geld om ervoor te zorgen dat de integrale dienstverlening naar de reiziger betrouwbaar en toegankelijk blijft.’