Door te debatteren over dit onderwerp wil de groep onder meer de kwaliteit van publieke dienstverlening voor burgers verbeteren en ook de werkgelegenheid in de customer service industrie vergroten. De Britse partij spreekt verder van toegenomen klantverwachtingen; men is beter geïnformeerd, heeft meer keuze, is minder tolerant ten opzichte van organisaties die niet tegemoet komen aan hun verwachtingen en hebben een grote variëteit aan communicatiemiddelen tot hun beschikking. Ondernemers moeten deze trend niet onderschatten, vindt parlementariër Philip Davies. ‘Britse bedrijven die succesvol willen worden, moeten de volgende generatie uitrusten met de juiste klantenservicevaardigheden’, is zijn overtuiging.

Klanttevredenheid gezakt
De parlementsleden voelen zich met hun visie gesteund door actuele onderzoeksresultaten van The Institute of Customer Service, dat als secretaris verbonden is aan de nieuwbakken groep. Zo blijkt uit het jaarlijkse onderzoek UKCSI, dat laatst gehoudenis onder ruim 10.000 consumenten, dat de klanttevredenheid is gedaald van 77.9 naar 76.3. Sinds 2011 was die score niet zo laag, wat volgens de onderzoekers aangeeft dat organisaties in het Verenigd Koninkrijk afgelopen periode niet aan de klantverwachtingen hebben voldaan.

‘Hoge klantenservicestandaarden zijn cruciaal voor publieke services en private bedrijven’, vindt de Britse parlementariër Steve Reed. ‘Anno nu geven consumenten minder snel hun geld uit. Een gevolg daarvan is dat er meer druk is om het beter te doen in ruil voor minder. Om daarin te slagen, moet je focussen op wat klanten echt willen en daar naar handelen.’