De snelle groei heeft grotendeels te maken met veranderend consumentengedrag. Zo verwacht 42% van de mensen die via social media vragen stellen aan organisaties, binnen een uur een reactie op tweets. Slechts negen procent van de onderzochte merken in Groot-Brittannië lukt dit momenteel, bleek afgelopen zomer uit onderzoek van Our Social Times. Volgens de onderzoekers draagt ‘de overige 91%’ met de trage respons op klantvragen bij aan het vergroten van de klantontevredenheid. ‘Door social media te integreren in de klantcontactstrategie verkrijgen organisaties een competitief voordeel. Die bedrijven zullen dichter bij de behoefte van hun klanten staan en sneller hierop inspelen dan via andere contactkanalen’, meent Marcin Grygielski, territory manager Oost-Europa bij Interactive Intelligence.

De toename van social contactcenters zal in het Verenigd Koninkrijk het sterkst merkbaar zijn in de retailindustrie, finance en in de zorg. Klik hier voor meer informatie.