Van der Zee legt uit dat het genoemde bedrag op twee manieren binnenkomt. Ongeveer een vijfde is afkomstig van het social payment-systeem dat KLM in februari van dit jaar introduceerde. Van der Zee: 'Eén van onze medewerkers, die klantvragen via social media beantwoordt, was geïrriteerd over het feit dat ze klanten moest doorverwijzen naar een telefoonnummer als ze wilden afrekenen. Ze nam zelf het initiatief en ontwikkelde het betalingssysteem voor social media. Een kleine maand en € 3.500 euro verder stond het er. Wekelijks levert het ons nu zo’n € 80.000 euro op.'

Social boekingen
Op jaarbasis komt dit neer op circa € 4 tot € 5 miljoen. De overige twintig miljoen komt volgens de e-commerce specialist uit specifieke social commerce acties op routeniveau. Die acties worden, het hele jaar door, vooral op Facebook gedaan. ‘Vooral de laatste twee jaar hebben we hier enorme stappen op gemaakt. We zetten specifieke targettting in en creëren vaak een social voordeel zodat het voor mensen ook zin heeft om via social te boeken.'

Ten opzichte van de jaaromzet van Air France-KLM is 25 miljoen euro overigens een druppel op een gloeiende plaat. Zo behaalde het bedrijf in 2013 een totale jaaromzet van ruim 25 miljard. Wel brengen de online activiteiten extra voordelen met zich mee, aldus Van der Zee. ‘We verdienen nu jaarlijks miljoenen via social media, om nog maar te zwijgen over het effect op ons merk en reputatie.’ Eén ding is een feit: het aantal calls is, de inzet van social service ten spijt, niet gezakt.