Het bedrijf, dat twee jaar terug door Xerox werd overgenomen, putte bij de ontwikkeling van deze ‘virtuele klantenservicemedewerker’ uit het artificial intelligence-onderzoek van PARC (eveneens onderdeel van Xerox) en maakte gebruik van de kennis van het Xerox Research Centre Europe (XRCE) in het Franse Grenoble. De zogeheten WDS Virtual Agent handelt klantinteracties af door data te analyseren en door ‘stilletjes’ te leren van de manier waarop werknemers in een klantcontactomgeving te werk gaan. 

Relevant
‘Omdat veel van de eerste generatie virtuele agents op basis van trefwoorden zoeken, zijn zij niet in staat om de context van een klantvraag te begrijpen zoals een mens dat doet’, meent Nick Gyles, Chief Technology Officer van WDS. ‘Onze technologie leert van mensen door middel van ervaring. Hoe meer de agent in aanraking komt met customer care data (sentimenten, probleemtypen, oplossingstechnieken contactcentermedewerkers, red.), hoe bedrevener hij raakt in het geven van relevante antwoorden.’ Uitgangspunt van de innovatie is gebruikers te helpen bij het managen van de toenemende hoeveelheid klantcontactverkeer en data over de verschillende kanalen.

WDS Virtual Agent wordt nog voor het einde van dit jaar beschikbaar gesteld.