Eind vorige week vond bij Casengo een zogenaamde hackathon plaats. Het R&D-team kreeg 24 uur de tijd om te laten zien dat WhatsApp – naast e-mail, chat en social media – kan draaien in het klantenserviceplatform van Casengo. Met succes. ‘We analyseerden het WhatsApp-protocol en konden de berichten doorleiden naar Casengo, en weer terug,’ legt Casengo-oprichter Floris van der Veen uit. ‘Intern hebben we nu een prima prototype draaien.’

WhatsApp in Europa
Klantenservice via WhatsApp is hot. Veel bedrijven – van Coolblue en De Hypotheker tot Interpolis en KLM – zijn de afgelopen maanden gaan “appen” met hun klanten. De zeer gesloten berichtendienst stelt echter nog geen publieke API beschikbaar, waardoor je dit servicekanaal niet werkbaar kan inzetten als bedrijf. Nog geen enkel multichannel helpdesksysteem heeft een integratie met WhatsApp gebouwd.

Makkelijk te managen
Voor Enterprise-gebruikers van Casengo wordt de integratie de komende weken doorgevoerd. Ook wie een Casengo-trial aanvraagt, kan de integratie straks testen. Dan zijn WhatsApp-conversaties net zo makkelijk te managen als e-mails, chatberichten en social media-posts. Van der Veen: ‘Je kan prioriteren en toewijzen aan teamleden, je klantgeschiedenis bekijken en macro’s inzetten. Daardoor stijgen zowel productiviteit als conversie flink.’ 

WhatsApp telt wereldwijd 700 miljoen actieve gebruikers, van wie ruim 380 miljoen in Europa. Van alle Europeanen die aan instant messaging doen, gebruikt ruim 60% WhatsApp regelmatig. In de VS is de dienst minder populair: daar zit slechts 11% van mobiele users regelmatig op WhatsApp. Casengo richt zich op Europa. ‘De integratie van WhatsApp is een logische stap voor ons,’ zegt Van der Veen. ‘Wij willen dat onze klanten zijn waar hun klanten zijn. En in Europa is dat op WhatsApp.’