De resultaten leren dat mensen vaak voor de telefoon kiezen als het digitale kanaal geen optie is. Bijvoorbeeld in urgente situaties. Ook mensen die minder zelfredzaam of digivaardig zijn, kiezen voor telefonisch contact.
Het 14+netnummer initiatief staat er in de basis goed voor. Alleen de bekendheid van het nummer blijkt nog laag te zijn. Maar zeven procent van de 637 ondervraagde Nederlanders kon spontaan het 14+ telefoonnummer van de eigen gemeente noemen. Dat percentage ligt hoger (12%) als de ondervraagde woont in een gemeente die actief over het 14+netnummer communiceert.

Multichannel
Eén van de aanbevelingen aan gemeenten is om te komen tot een kanaalstrategie, waarbij specifieke kanalen worden ingezet voor specifieke diensten. Hoewel met de Visie Digitale overheid 2017 een keuze lijkt te zijn gemaakt voor een focus op het digitale kanaal, wijzen de uitkomsten van dit onderzoek erop dat gemeenten beter voor een multichannelstrategie kunnen kiezen om inwoners zo goed mogelijk via de juiste kanalen te bedienen.
 
Volgens de opstellers van het rapport kan een communicatiecampagne verder een zinvolle rol spelen om de kennis over het 14+netnummer te vergroten. ‘De dienstverlening die achter het nummer schuil gaat is de volgende en meest belangrijke stap’, aldus de onderzoekers van Universiteit Twente.