Wat betekent de customer experience nou daadwerkelijk? Wat is de waarde ervan? Volgens Deluca-Smith moeten bedrijven zich vooral op dit soort vraagstukken concentreren. ‘Over de klanttevredenheid en de NPS wordt ontzettend veel gepraat, maar zijn die aspecten ook echt een differentiator?’, hield hij een spiegel voor. De kennismanagementspecialist raadt aan om slim gebruik te maken van alle (ongestructureerde) data die voor het grijpen liggen. ‘Stel een verkoper van BMW ziet een tweet voorbijkomen van een klant die een testrit achter de rug heeft met een Mercedes. Zulke kennis zou de verkoper kunnen bewegen om zijn klant proactief te benaderen.’ 

Historie
Op het betreffende event in Londen werd eveneens de Virtual Agent gedemonstreerd. Deze tamelijk nieuwe customer care tool is volgens ontwikkelaar WDS in staat om klantvragen op vergelijkbare wijze als een menselijke contactcentermedewerker te begrijpen, diagnosticeren en op te lossen. Deluca-Smith: ‘Dertig procent van de webselfservices faalt. Bijvoorbeeld doordat de informatie niet up-to-date is of omdat het systeem gevoed is met vage termen. In de helft van de gevallen komt de klant daardoor alsnog uit bij het contactcenter. Op basis van de symptomen die de klantenservicemedewerker dan hoort, concludeert hij of zij ‘wat er mogelijk aan de hand is’. Onze Virtual Agent daarentegen leert op basis van de contacthistorie en biedt real-time interactie, wat een enorme efficiencyslag mogelijk maakt!’


CCW 2015
Tijdens de jaarlijkse customer service beurs Call Center World, die aankomende week in Berlijn plaatsheeft, presenteert Xerox diverse customer care innovaties. Naast Virtual Agent wordt daar Agent IQ in de spotlights gezet, een oplossing die geavanceerde ‘machine learning’-technieken en realtime data-analyses toepast om nauwkeurig het klantprobleem te identificeren en de best passende oplossing te kunnen aanbieden.