De IT-dienstverlener ondervroeg 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa. De resultaten laten zien dat bij 87 procent van de contactcenters het non-voice-verkeer (digitaal) in de komende twee jaar toeneemt. Ook blijkt dat bij 42 procent van de contactcenters het voice-verkeer (interactie met een klantenservicemedewerker via de telefoon) in dezelfde periode afneemt.

Meer digitale interactie
Op basis van alle gegevens die Dimension Data de afgelopen tien jaar verzamelde in zijn benchmarks, concludeert de IT-dienstverlener eveneens dat contactcenters in de komende twee jaar meer digitale interactie dan gesproken interactie verwerken.
'Dit is de grootste verandering in de contactcentersector in dertig jaar, en het heeft verregaande gevolgen voor de wijze waarop organisaties technologie gebruiken voor hun klantenservice', zegt Wouter Bakker, Line-of -Business Manager Unified Communications bij Dimension Data.
Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken. Dat betekent niet dat het contactcenter ten dode is opgeschreven en dat klantenservicemedewerkers overbodig worden. Het houdt wel in dat hun werkgebied is verbreed en live interacties complexer worden.

Verbeteren vaardigheden
Volgens Dimension Data moeten organisaties zich richten op het verbeteren van de vaardigheden van hun personeel en het implementeren van systemen waarmee medewerkers vragen van klanten direct kunnen beantwoorden. 'Aangezien gesproken interactie voor klanten vaak een laatste redmiddel is, is dit contactmoment cruciaal. Als de medewerker het probleem van de klant niet kan oplossen, heeft dit een negatieve invloed op de reputatie van de organisatie. Het gevolg kan zijn dat de klant op zoek gaat naar een andere leverancier.'
Circa 74 procent van de contactcenters verwacht dat het totale aantal transacties toeneemt – grotendeels in de vorm van digitale interactie. De impact van deze trend op de klanttevredenheid is dus zorgwekkend. Van de 901 deelnemers aan het onderzoek, realiseert 75 procent zich dat service een doorslaggevende rol speelt. Toch is de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar gedaald.

Best practices
Het Global Contact Centre Benchmarking Report komt dit jaar voor de zeventiende keer uit. Het rapport, dat meer dan vierhonderd prestatiecijfers analyseert, biedt managers een serie best practices-standaarden, businessimpacts en benchmarkaanbevelingen over resourcing en training, prestatiecijfers, technologieoplossingen, multichannel mogelijkheden en ontwikkelingsplannen. Dimension Data verricht het onderzoek en publiceert het rapport, en maakt gebruik van een online portaal voor benchmarkvergelijking. Meer dan 30 van de belangrijkste groepen en verenigingen in de branche ondersteunen het Global Contact Centre Benchmarking Report.