Gouden Oor clinic - Klantgerichtheid 2018
Steven Van Belleghem is er zeker van: de komende drie jaar zijn voor organisaties beslissend om de klantrelatie toekomstbestendig te maken. Digital (super self service, self control, big data personalization) of human touch (emotional engagement) zullen niet zozeer het verschil maken. Hoe en waar ze samenkomen en elkaar over en weer versterken, dáár draait het om. Op uitnodiging van Eric de Haan gaf de sympathieke Belg woensdag een clinic over klantgerichtheid.
Wat was het doel van deze bijeenkomst?
‘Managers van organisaties bewust maken van het feit dat de klantrelatie snel future proof moet worden gemaakt. Krachtige technologieën als mobile, Internet of Everything en robotisering zullen daarvan een dominante aanjager zijn, echter maken zij uiteindelijk niet het verschil.’
Welke functies zaten in de zaal?
‘In totaal kwamen 65 deelnemers op de clinic af. Met name managers customer experience, directors customer service en complaint managers waren present.’
Wat was de kern van de boodschap?
‘Inzicht dat niet zozeer het digitaliseren van customer service of het voortreffelijk 'humanizen' van service alleen onderscheidend vermogen bieden. Onderling werken deze twee transformaties buitengewoon versterkend op elkaar. Wat op dit moment nodig is, is een dubbele transformatie waarbij technologie een gigantische digitale driver gaat zijn (en al is) om de mensen in de organisatie vrij te spelen om de emotionele (analoge) band met klanten te versterken en te verdiepen. Het digitaliseren van het serviceproces maakt een groot aantal processen voor klanten sneller en gemakkelijker, maar tegelijkertijd wordt het menselijk contact in de klantrelatie hierdoor steeds schaarser. En daarmee dus juist alsmaar waardevoller. Computers personalize, humans make it personal. Computers deliver, humans over-deliver.’
Welke informatie werd het meest gewaardeerd?
‘De aansprekende praktijkvoorbeelden waarmee deze boodschap werd geïllustreerd. Bijvoorbeeld een Belgische apotheek die is gerobotiseerd, zodat apothekers hun tijd vrijwel volledig aan de klant kunnen besteden. Of Disney, die zijn customer journey zoveel als mogelijk heeft ge-selfserviced via de zogeheten Magic Band. Dankzij dit polsbandje is vrijwel al het geregel en gedoe verdwenen en zijn de wachttijden verkort. Die extra tijd blijken klanten vooral te besteden aan het kopen van meer Disney-spullen. Sinds de introductie van de Magic Band zag Disney zijn omzet fors groeien.’
Volgende bijeenkomst?
‘Woensdag 3 juni 2015. Het programma is nog niet bekend.’
