Voor het mystery guest onderzoek kregen de diverse bedrijven in totaal tien routinevragen voorgelegd via chat, webformulieren, e-mail en Twitter. Hoe snel en accuraat de antwoorden zijn, vormden de belangrijkste aandachtspunten. Eptica, dat jaarlijks dit onderzoek houdt, geeft terugblikkend aan dat de reactiesnelheid in de afgelopen jaren ‘dramatisch is verbeterd’. Duurde het in 2014 nog 61 uur en 39 minuten voordat consumenten antwoord per mail kregen, nu noteerden de onderzoekers een gemiddelde score van 29 uur en 27 minuten voor e-mail. Wel zijn de onderlinge verschillen groot: één retailer reageerde binnen negen minuten, terwijl een andere partij dertig dagen de tijd nam voor een antwoord.

Groeiende kloof
Twitter blijft het snelste contactkanaal voor klantenservice, met een gemiddelde responstijd die is gedaald van 8 uur en 37 minuten naar 5 uur en 27 minuten. Consumenten die op zoek zijn naar basisinformatie, kunnen nog altijd het beste terecht op de websites van bedrijven. Gemiddeld werd bijna tweederde van de vraagstukken op die manier ingevuld, iets meer dan een jaar terug. ‘Consumenten zijn veeleisender dan ooit en veel merken spelen hier op in door flink te investeren in de customer experience’, merkt Julian Sammels, Eptica’s sales director UK & Ierland. ‘Tegelijkertijd blijkt uit onze actuele onderzoeksresultaten dat de helft van de vragen onbeantwoord blijft en dat veel organisaties steken laten vallen. Overall of juist op een specifiek kanaal. De kloof tussen de leiders en de achterblijvers groeit bovendien. Voor de ondermaats presterende merken moeten dit een wakeup call zijn.’

Zie de infographic voor meer resultaten.