Customer engagement in de financiële sector blijft achter
The Internet of Things, zelfrijdende auto’s, wearables, augmented reality, usage based verzekeren, P2P (peer-to-peer) verzekeren en drones. Dit zijn de zeven belangrijkste technologische trends die de verzekeringsbranche gaan ontwrichten. Dit stelt CRM Partners, specialist op het gebied van Customer Engagement en implementaties van het Microsoft Dynamics CRM-platform in de financiële sector in haar nieuwste whitepaper.
De verzekeringsbranche lijkt al deze innovaties niet goed in het vizier te hebben, zo blijkt uit onderzoek van TNO in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. In het whitepaper ‘Verzekeraars op weg naar de digitale wereld’ zet CRM Partners uiteen wat het effect is van al deze trends en hoe verzekeraars nu al de eerste stappen kunnen zetten om deze trends in te lijven in hun bedrijfsvoering. Want om de klant echt centraal te stellen, moet alles op alles gezet worden om technologische innovaties een plek te geven in het hart van de sector, stelt de organisatie.
Datastrategie ontbreekt
De eerste actie die verzekeraars nu al kunnen ondernemen om klaar te zijn voor de toekomst, is slim gebruikmaken van interne en externe data om het product- en dienstenaanbod te innoveren. Niet alleen zorgt dit ervoor dat verzekeraars in staat zijn om de klant van de toekomst te kunnen bedienen. Door het analyseren van big data zijn verzekeraars ook in staat om een betere invulling te geven aan het risicomanagement, waardoor risico’s sneller worden geïdentificeerd. Daarnaast helpt het analyseren van data om digitale interactie met de klant aan te gaan en nieuwe diensten gebaseerd op het gebruik van data te ontwikkelen.
Alle klantinformatie die verzekeraars nu al in een CRM-systeem hebben opgeslagen zal om te renderen, verrijkt moeten worden met extra informatie verkregen door data afkomstig van IoT-apparaten, wearables, slimme auto’s, sociale netwerken, drones en augmented reality. Door dit allemaal te vatten in één systeem, waar diverse informatiestromen samenkomen, ontstaat er een centraal klantbeeld.
Tijd voor actie
Aad Schulten, verantwoordelijk voor het FinanceLab bij CRM Partners: ‘Uit diverse onderzoeken blijkt dat verzekeraars de digitale disrupties die op hen afkomen nog niet goed in het vizier hebben, en dat terwijl nieuwe initiatieven in sneltreinvaart de markt bestormen. Tijd dus voor actie. Om op deze trends in te kunnen spelen doen verzekeraars er goed aan om optimaal gebruik te maken van de systemen die ze nu al in huis hebben.’ Volgens Schulten kan een CRM-systeem een bijdrage leveren in het registreren en beheren van de informatie die al deze trends de verzekeraars over de klant biedt.
