Het nieuwe platform werkt als systeem voor klantenbinding, naast de bestaande CRM-applicatie(s) die worden gebruikt als administratief systeem waarin de klantgegevens en de operationele zakelijke processen voor de klanten worden beheerd. Paul Segre, CEO van Genesys. ‘De nieuwe functies voor omnichannel journey management van het Genesys Customer Experience Platform zetten een nieuwe standaard voor klantenrelaties.’

Omnichannel journey management
De klantcontacten van organisaties, die steeds vaker digitaal via mobiele apparatuur verlopen, volgen autonome en schijnbaar willekeurige routes. Tegenwoordig beheren organisaties deze routes via organisatorische silo’s die zich niet bewust zijn van de klant en diens route. Organisaties proberen dit probleem volgens Genesys op te lossen door nieuwe customer journeys te ontwikkelen.
Aan het Genesys Customer Experience Platform zijn nieuwe functies toegevoegd die omnichannel journey management mogelijk maken. Dit zijn:

• Customer Journey Analytics and Monitoring, voor zichtbaarheid van en inzicht in individuele of meerdere customer journeys om geoptimaliseerde interacties te verwezenlijken en om journeys te monitoren en af te stemmen.
• Omnichannel Desktop, een geïntegreerde desktop voor agenten en kenniswerkers, waarmee ze klanten kunnen binden en gerelateerde werkzaamheden kunnen uitvoeren. De desktop toont in één overzicht alle interacties en contactpunten in samenhang met customer journeys en stelt medewerkers in staat om klanten via multimodaliteit te binden. Daarnaast biedt de desktop geïntegreerd kennismanagement en een dashboard met de journeygeschiedenis voor inzicht in de optimale volgende stappen of aanbiedingen.
• Gepersonaliseerde, multimodale zelfstandige en geassisteerde service biedt contextuele en gepersonaliseerde multimodale selfservice voor elke klant via websites, webapps, IVR-apps of mobiele apps, zodat agenten en medewerkers, die via de omnichannel desktop doorlopend in contact staan met de klant, op het juiste moment beschikken over naadloze, contextuele transacties met agenten en medewerkers.
• Knowledge Management biedt agenten en klanten proactieve, contextuele kennis in selfservice en geassisteerde scenario's. Deze optimale kennis wordt geboden aan klanten – via websites en tijdens interacties via kanalen – en aan agenten die in contact staan met klanten.
• Omnichannel Callback, voor geautomatiseerd terugbellen vanuit websites, IVR-applicaties of mobiele web of native apps, voor hulp aan en ondersteuning van klanten, op het tijdstip en via het kanaal van hun voorkeur.                                                                                                    
  
  Omnichannel journey management in de praktijk:een klant die een IVR belt, kan visueel hulp worden geboden via een gesynchroniseerde website of mobiele app, voor een rijkere, multimodale ervaring. Het kan hierbij gaan om een veelheid aan gesynchroniseerde kanalen en contactpunten – zoals chat, video, sms, spraak, websites, IVR's en mobiele apps – met geïntegreerde, gepersonaliseerde interactie.