Wat versta je concreet onder customer centricity?
‘Dat is invulling geven op de vraag: hoe stellen we de klant centraal binnen onze organisatie? Vanuit het perspectief van de hele organisatie en de gehele klantreis, van marketing tot billing. Customer experience gaat ook over invulling geven van een klantgerichte cultuur, van de medewerker in het servicecenter tot de raad van bestuur.

Wat vormt de grote uitdaging voor organisaties?
‘Dat de klant centraal stellen niet louter met de mond beleden wordt. Hoe geef je hier echt invulling aan en ga je als organisatie aan de slag? Hoe komt de klant aan het woord in de organisatie? Hoe verbeter je als organisatie elke dag, bekeken door de ogen van de klant? Dit vergt een customer experience-strategie die dagelijks wordt omgezet in actie. Customer centricity is vooral hard werken. Want iedereen is het eens met het feit dat we de klant centraal moeten stellen, maar als je in praktijk kijkt, gaat het meer mis dan goed.’

Indien het de gehele organisatie aangaat: waar te beginnen?
‘Dat verschilt natuurlijk per organisatie, maar één ding staat vast. Het begint met het luisteren naar de klant. Het inrichten van een Voice of the Customer die zowel kwantitatief als kwalitatief gemeten wordt. Bijvoorbeeld via een NPS, Customer Satisfaction Score of Klant Tevredenheids Onderzoek. Dit is je vertrekpunt!’

Wat zijn basisvoorwaarden om customer centricity werkend te krijgen?
‘Dit is een spannende. In mijn optiek zijn dat er drie. Ten eerste: het is vooral belangrijk dat de klant hoog in de organisatie belegd is. Dus wie in de Raad van Bestuur of het Management Team fungeert als Chief Customer Officer? Ten tweede: degene die voor customer experience verantwoordelijk is, dient een eigen team en budget te hebben om aan het werk te gaan. Die zorgt dat de klant een stem heeft, de klant-KPI bestuurt en door de klant-bril kijkt over alle organisatiesilo’s’ heen. Ten derde: er moet met customer journey mapping worden gewerkt. Dat betekent dat de klantreis op maat gemaakt wordt en dat de merkwaarde daarin aan de klant geleverd wordt.’

Hoe houd je de business profitable, terwijl je meer effort steekt in behoud van je customer?
‘Als je van je klanten houdt, dan staat de klant altijd centraal. Maar Customer Experience Management is zeker geen soft gedoe. Er zijn vele business cases waaruit glashelder blijkt dat het behoud van klanten profitable is, omdat je bezig bent met creatie van duurzame klantrelaties. Loyaliteit bereik je niet met cadeautjes weggeven, maar met goede service en een “effortless” klantervaring. Als je je richt op klantbehoud en de klantreis goed inricht, profiteren nieuwe klanten hier ook van. Dat is de winstkant van de medaille. Kijk ook eens naar de kostenkant. Minder klachten, levert minder “waste” op. Tevreden medewerkers en dus minder verloop. Het klinkt simpel. Dus aan de slag. Want om customer centric te worden, is het hard werken.’

Nienke Bloem is customer experience professional. Haar presentatie tijdens de Multichannel Conference vindt plaats op woensdag 22 april in de Jaarbeurs in Utrecht.