‘Al  meer dan 100 jaar hebben onze klanten direct persoonlijk contact met Centraal Beheer. In een tijd waarin alles steeds sneller lijkt te gaan, willen we klanten zelf de keuze geven hoe ze met Centraal Beheer willen communiceren’, licht projectleider Michiel Maathuis toe. Andere contactkanalen die de verzekeraar toepast, zijn telefonie, e-mail en social media (Facebook/Twitter).

Laagdrempelig
Vanuit privacy- en veiligheidsoverwegingen heeft Centraal Beheer ervoor gekozen een eigen messagingsysteem te bouwen. In 2014 is de ‘Even Appen’-functionaliteit uitgebreid getest met klanten, zegt Maathuis. ‘Die reageerden heel positief. Tenslotte kan bellen op sommige momenten toch een drempel zijn en is mail niet altijd een directe manier van communiceren.’
Een mogelijke situatie waarin app-contact nuttig kan zijn, is bijvoorbeeld als je op het punt staat het vliegtuig in te stappen en nog een vraag hebt over de dekking van je reisverzekering of je wil direct iets wijzigen. Of je hebt een vraag over schade als bij de verhuizing zich een ongelukje voordoet. Via de messagingservice kun je meteen een foto meesturen. Zie onderaan een voorbeeld van zo’n app-conversatie met Centraal Beheer.

Op werkdagen tussen 8.30 en 17.30 uur staan medewerkers paraat om klanten via ‘Even Appen’ te woord te staan. De applicatie is gratis te downloaden voor iOS en Android.

Voorgangers
Bedrijven die WhatsApp, of vergelijkbare diensten, inzetten als klantcontactkanaal, schieten als paddenstoelen uit de lucht. Zo hebben onder meer Wehkamp, DeOnlineDrogist.nl, Eurocamp, Casengo en Coolblue al ervaringen opgedaan hiermee.