ING introduceerde begin dit jaar zogeheten squads. Deze kleine interdisciplinaire teams bestaan maximaal uit negen personen, waarbij ieder zijn eigen expertise inbrengt. Op basis van het klantcontact komen de sqauds met eigen initiatieven en zij bepalen ook hun eigen werkagenda, schrijft Emerce. Vanuit de directie is er overigens geen bemoeienis over de doelen en prioriteiten van deze teams. Van begin tot eind werken de leden van een squad samen aan een klantdoel, bijvoorbeeld ten behoeve van het opzetten van vingerafdrukidentificatie voor de mobiele app voor bankieren. De eerste squads zijn reeds in het leven geroepen. Voor aankomende zomer moeten zeker 200 van zulke teams zijn opgericht. 

Tussen de diverse squads, zoals service, beleggen of hypotheken bijvoorbeeld, kan ook overkoepelend worden samengewerkt. Samen vormen zij een ‘tribe’ (stam). Dwars door de tribes heen bestaan nog ‘chapters’, van squadleden die hetzelfde soort werkzaamheden uitvoeren (onder meer data-analyse). Uitgangspunt van de ING-reorganisatie is een totale herinrichting van het klantproces. Jue stelt dat deze stap onvermijdelijk is. ‘Het tempo van veranderen versnelt alleen maar. Drie jaar geleden begonnen we bijvoorbeeld met de mobiele app en we hebben daar nu al meer transacties dan op internetbankieren. Wil je klaar zijn voor de toekomst, dan móét je je steeds sneller aanpassen.’