‘Het aantal communicatiekanalen groeit explosief en bedrijven maken daar maximaal gebruik van. De vraag is of al die inspanningen de juiste resultaten opleveren’, aldus Wiebe Mokken, ceo van CRM-specialist MMIT. ‘Uit ons onderzoek blijkt dat veel organisaties niet goed in staat zijn alle leads die ze met campagnes verzamelen te verwerken zodat ze er echt iets mee kunnen doen. Dat drukt het rendement van de campagnes. Sterker nog, er is nauwelijks zicht op de status en de resultaten van lopende marketing- en salescampagnes.’

Kloof
De uitkomsten maken verder duidelijk dat er weinig raakvlakken zijn tussen de sales- en marketingafdelingen van bedrijven. Intern zijn zij het vaak niet over de beste inzet van kanalen. Salesmanagers zoeken vooral hun heil in social media en focussen daarop, terwijl marketeers liever gebruik maken van de grote verscheidenheid aan kanalen en het combineren van beschikbare gegevens om gericht mobiele consumenten te bereiken. Mokken: ‘Veel bedrijven hebben goud in handen als ze alle verzamelde data ook daadwerkelijk zouden kunnen combineren. Juist het combineren van de verschillende data blijkt echter een bottleneck in veel organisaties. Efficiënte bedrijven reageren als één entiteit op ontwikkelingen. Helaas blijkt in de praktijk dat veel bedrijven niet zo efficiënt georganiseerd zijn.’

Trendonderzoek
Overige conclusies uit het jonge trendrapport van MMIT, zijn:

• Door het grote en groeiende aantal kanalen waarmee bedrijven leads generen, zien ze vaak door de bomen het bos niet meer.
• Bijna de helft van het aantal respondenten formuleert geen duidelijke doelstellingen voor marketing- en salesactiviteiten. Bovendien heeft 46 procent van de ondervraagde bedrijven weinig zicht op de status en resultaten van marketing- en salescampagnes.
• Bedrijven geven hoge prioriteit aan het optimaliseren van marketing- en salesactiviteiten, waarbij lead management de basis legt om dat doel te bereiken.
• CRM-systemen worden nu voornamelijk toegepast voor de opslag van basisgegevens over klanten, niet om marketingcampagnes te ondersteunen en informatieaanvragen van prospects te registreren.
• Bij marketing en sales is vaak sprake van ‘eilandautomatisering’. Daardoor is er geen 360 graden zicht op klanten en prospects.